Trámites públicos online aumentan 500% en esta década, pero la digitalización del Estado sigue siendo un desafío pendiente
“Estamos atrasados, y fruto de esa conciencia, el Presidente nos ha pedido acelerar el proceso de transformación digital”, reconoce el ministro secretario general de la Presidencia, Gonzalo Blumel.
Es que si bien ha habido avances visibles en ciertas áreas, la compartimentación de la administración pública, la escasa urgencia que ha habido respecto de estos temas y las dificultades para instalar capacidades de innovación entre los funcionarios ha impedido contar con un Estado más moderno. TRINIDAD RIVERA y ALEXIS IBARRA N una de las sucursales de Fonasa en Concepción trabajan solamente dos personas. Una de ellas es Cristián Gómez. Todos los días recibe personas que muchas veces entran “desesperadas” al local en busca de una solución para sus problemas de salud y de ayuda de parte del seguro público. Gómez trata de guiarlos, con los recursos que están disponibles, pero muchas veces no puede hacer mucho más. Tiene varias ideas para mejorar el sistema, pero como la suya es una sucursal tan pequeña, les cuesta pensar en cómo canalizarlas. En los últimos años el Estado de Chile ha avanzado en la digitalización de varios de sus trámites y hoy más del 50% de todos ellos ya pueden realizarse a través de internet.
De hecho, si se toman como muestra los 10 trámites más solicitados ante el Registro Civil, desde 2010 a la fecha el aumento ha sido explosivo: 500%. Al inicio de la década se realizaban 3.092.175 trámites digitales y el año pasado se llegó a 18.567. 725. La tendencia sigue: solo en los primeros cuatro meses de este año se realizaron 9.541.812 atenciones, un 51% del total de las hechas en todo 2018. El tema ha sido importante para el Gobierno.
En su cuenta del 1 de junio, el Presidente Sebastián Piñera se refirió a la Estrategia de Transformación Digital del Estado, uno de cuyos objetivos es lograr que al año 2021 el 80% de los trámites públicos estén digitalizados (hoy la cifra es de 50%), y la meta es alcanzar el 100% en 2023. Sin embargo, casos como el de Cristián Gómez muestran que el proceso de modernizar y digitalizar el Estado es mucho más complejo que solo esta dimensión. Se requiere una transformación interna mucho más profunda. Así lo cree Juan Pablo Luna, profesor titular de la Escuela de Gobierno y del Instituto de Ciencia Política de la Universidad Católica e investigador asociado del Instituto Milenio para los Fundamentos de los Datos. Afirma que al Estado todavía le falta visión al respecto y claridad de lo que necesita para modernizarse.
TRABAJANDO POR SEPARADO “Hay una intuición del Estado chileno de que este es un tema estratégico fundamental para el país; pero, por otro lado, lo que se ve al analizar la política pública es una serie de esfuerzos, muchas veces descoordinados, en términos de pensar en una estrategia integral de digitalización del Estado, donde cada ministerio termina trabajando por separado”, asegura Luna. El académico considera que Chile está atrasado en la materia: “Habría que lanzar un plan nacional de datos y gestión de ellos.
La solución no pasa por atacar distintos frentes, sino por una estrategia unificada pensando en que este es un asunto fuertemente político, en que Chile se juega una parte significativa de su futuro”. El ministro secretario general de la Presidencia, Gonzalo Blumel, quien ha participado de manera directa con esta estrategia de Transformación Digital del Estado, coincide en el diagnóstico de Luna: “Efectivamente, el Estado tiene unos problemas estructurales que hacen difícil o complejo este proceso de transformación digital e innovación, porque cada servicio trabaja como compartimiento separado, en que cada uno es una unidad en sí mismo, y hacer que todos avancen en la misma dirección es un trabajo adicional.
Cada uno tiene su propia ley orgánica, tiene su sistema de funcionamiento y Cultura de funcionamiento”. Blumel reconoce que, pese alos esfuerzos y avances que se han producido, el Estado tiene una deuda en esta área: “Estamos absolutamente retrasados.
Y fruto de esa conciencia de que nos falta, estamos haciendo estas tareas, que creemos que son fundamentales, el Presidente Piñera nos ha pedido acelerartodo lo que es el proceso de transformación digital”. IMPACTOS EN LA VIDA ¿ Por qué digitalizar el Estado? El ahorro de tiempo y de recursos para las personas, y una mayor efectividad en la gestión pública, son dos beneficios que destaca la Dirección de Políticas Públicas de Sofofa, gremio que ha desplegado una agenda en los últimos años para impulsar una modernización del aparato estatal.
“La transformación digital del sector público tiene una serie de beneficios e impactos positivos en la vida de los ciudadanos, pues permite mejorarla calidad de los servicios que entrega el Estado, cuestión esencial para impulsar saltos en productividad y el crecimiento del país luego de años en que ambos han estado debilitados”, afirman desde la institución. Sin embargo, pese a los evidentes beneficios, el ministro Blumel advierte que ha costado que este tema aparezca en las prioridades de la agenda política.
“En general, en el sector público y en la política tendemos a hacernos cargo de los temas que son más urgentes y no siempre son los más importantes, por lo tanto combinar lo urgente con lo importante es el desafío que tenemos, y por eso hemos firmado este instructivo de transformación digital para cambiar esto”, asegura. Su cartera, de hecho, creó un equipo de gobierno digital. LA ACELERADORA DE INNOVACIÓN PÚBLICA Dentro de un escenario complejo, hay fuerzas que intentan sacar al Estado de esta suerte de inercia. Uno de ellos es el instructivo de transformación s á Z 2 e 2 3 digital, firmado por el Presidente Piñera en enero y que impone metas para acelerar la digitalización de instituciones públicas.
La segunda es el Laboratorio de Gobierno, una especie de consultora interna del Estado creada en 2014 al alero de la Segpres, que apoya a las reparticiones que desean avanzar en esta materia, aportándoles con metodología eintervenciones que buscan que los cambios ocurran y sean duraderos.
Bajo la dirección ejecutiva de Roman Yosif, el Laboratorio de Gobierno está impulsando diferentes proyectos de transformación digital desde su oficina en Santiago centro, que tiene un look más similar a una empresa de Silicon Valley que a una repartición pública tradicional. De hecho, Cristián Gómez, de Concepción, pudo resolver y mejorar la atención a los usuarios de Fonasa gracias a esta labor.
El año pasado, el funcionario postuló su idea a un concurso interno —en el marco de una asesoría del laboratorio para mejorar el modelo de atención de Fonasa— y en las próximas semanas se lanzará Elige Tú, una aplicación ideada por él que informa todo lo que un asegurado de Fonasa necesita para optar por la prestación médica privada que más le convenga.
Para Roman Yosif, que los funcionarios generen estos proyectos es el propósito mismo del laboratorio: “Que los Así son las oficinas del Laboratorio de Gobierno, institución que iniciará —al alero de la Segpres— las actividades del Primer Mes de la Innovación Pública, que buscará visibilizar innovaciones en el ámbito estatal. Mismos trabajadores hayan sido parte de la cocreación es algo muy inédito en el caso de Elige Tú y del proyecto Clase Media Protegida. Nuestro rol tiene que ver con acompañar a las instituciones públicas y a sus funcionarios en el proceso e instalar capacidades en esos equipos.
Todo, mientras vamos generando soluciones que se implementan en el corto y largo plazo, y que van transformando la propuesta de valor de esas mismas instituciones”. Con el fin de descentralizar la innovación en el Estado, el Laboratorio de Gobierno creó también una Red de Innovadores Públicos, que destaca a funcionarios que trabajan para mejorar los servicios del Estado. “La idea es desarrollar un plan de integración que haga crecer a esta masa crítica, con nuevos enfoques para innovar y tener un apoyo desde ahí combinado. Donde resolvemos problemáticas desde proyectos ágiles y a través de esta red para fomentar la descentralización de los proyectos”, destaca Yosif. Para Cristián Gómez, el poder de emprender e innovar desde el mismo trabajo es enorme: “El valor es tremendo, uno lo ve en el día a día. La gente se va con una tranquilidad distinta, se va con una sonrisa, agradecida. Esa persona tiene un alivio, ya que se va teniendo la información. Para nosotros eso es súper grato y reconfortante.
Le da mucho más sentido a nuestro trabajo”. A María Luisa Maino: La encargada de contenidos de Clase Media Protegida llegó en 2018 al equipo del Ministerio de Desarrollo Social para poner en marcha este programa y facilitar su utilización: "Buscamos simplificar la información y coordinar prestaciones y seguros para que estén a la mano de las familias ante eventos de riesgo". | Cristián Gómez: Este funcionario de Fonasa llevaba bastante tiempo con la idea de mejorar el sistema de atención, ya que le encontraba varias falencias.
Gracias a uno de los concursos internos pudo presentar su idea Elige Tú: "Esta aplicación busca solucionar la red de prestadores privados y mantiene actualizada la base de datos". EJECUTIVO CUENTA CON UN INSTRUCTIVO, METAS Y UN LABORATORIO DE GOBIERNO PARA CAMBIAR EL PANORAMA: Problemas estructurales que hacen difícil o complejo este proceso de transformación digital e innovación, porque cada servicio trabaja como compartimiento separado, en que cada uno es una unidad en sí mismo, y hacer que todos avancen en la misma dirección es un trabajo adicional”. GONZALO BLUMEL Ministro secretario general de la Presidencia. 2010 Ese año, los chilenos hicieron 3.092.175 trámites online, considerando las 10 diligencias más usuales ante el Registro Civil. 2018 El año pasado, la cifra creció a 18.567. 725 trámites. Y en los primeros cuatro meses de este año, la cantidad ya ascendía a 9.541.812. EL FLANCO JUDICIAL Desde el año 2000 el Poder Judicial ha desarrollado sistemas electrónicos de tramitación de causas judiciales. Hoy, los tribunales de primera instancia, cortes de Apelaciones y la Suprema tramitan electrónicamente todas sus causas.
Asimismo, la Oficina Judicial Virtual permite a abogados ingresar demandas y escritos online de las causas que tramitan o que las personas consulten el estado de los procesos que los involucran. ¿Qué falta? "Estamos al debe en el teletrabajo (... ) y estamos trabajando en proyectos que nos permitirán mejorar distintos aspectos de la tramitación de causas.
En inteligencia artificial ya tenemos dos pilotos funcionando, también en presentación de demandas y escritos en plantillas predefinidas, lo que facilitará la generación de escritos”, responde Zvonimir Koporcic, subdirector de la Corporación Administrativa del Poder Judicial.