Autor: AZUCENA GONZÁLEZ

Demora en la reparación de vehículos afectados por siniestros ABRE PUGNA ENTRE SERNAC Y ASEGURADORAS
La agencia estatal que defiende a los consumidores activó Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) contra las aseguradoras HDI, Sura, Liberty y BCI Seguros, alegando eventuales incumplimientos relacionados con las pólizas de seguros automotrices, debido a estos retrasos. HDI no aceptó ir a este procedimiento.
Mientras en el Sernac buscan propuestas compensatorias, en la industria desestiman que hayan incumplido pues —dicen— las pólizas no establecen tiempos de reparación y la autoridad debió involucrar a los talleres. « On el cambio de año, una disputa en ciernes tiene como protagonista a la industria aseguradora.
Desde fines de noviembre y principios de diciembre, varias compañías de seguros generales que operan en Chile comenzaron a recibir 'una misiva firmada por Daniela Agurto Geoffroy, la subdirectora de Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) del Sernac. Es que la entidad que vela por la protección delos derechos del consumidor decidió poner su ojo fiscalizador en el mercado de los seguros automotores, desatando con ello una soterrada pugna con la industria aseguradora. El problema surgió pues, tras recibir reclamos de clientes, el Sernac consideró que hay un eventual incumplimiento de parte de estas compañías a los términos y condiciones de contratación de estos seguros para autos.
En concreto, por el retardo en la reparación de vehículos que están cubiertos por estas pólizas automotrices y que han sido afectados por siniestros (accidentes, choques). Dicho eventual incumplimiento también alude a no comunicar el plazo estimado para la reparación.
Claro que en la vereda del frente, en el mundo asegurador la visión es distinta y desestiman de plano tal incumplimiento, pues plantean que no existe forma de definir plazos de reparación en la industria aseguradora a nivel mundial, y que son los talleres mecánicos los responsables del servicio de reparación y delas fechas estimativas que dan alos clientes.
Aseveran que la obligación de la aseguradora es la indemnización, es decir, valorizar los daños y pagar, o generar una orden de reparación, pero no hacerse cargo del proceso en los talleres porque no son un taller.
Fuentes de la industria aseguradora, a condición de reserva, creen que el Sernac se dirigió contra ellos, pues se trata de una industria acotada en número y con empresas reguladas y establecidas, lo que los transformaba en el objetivo más fácil de abordar, en vez de dirigirse a los talleres mecánicos, que suman a lo menos mil que en Chile reciben autos para reparación, entre los talleres de marca y los multimarca.
Unos 400 reclamos En el detalle, en el Sernac explican que el problema se originó a propósito de una investigación que desarrollaron que da cuenta del problema a lo menos desde 2019, basado —según el organismo— en la alta tasa de reclamos en este mercado, pues era el producto más reclamado dentro del mercado de seguros.
“Entre el año pasado y este año hemos recibido alrededor de 400 reclamos en contra de estas empresas”, explicaron, reclamos en que los consumidores indican diferentes plazos de demora, que en varios casos superaran los dos meses. Asimismo, que no se cumplen los plazos establecidos e informados por ellos mismos, “contraviniendo sus propias promesas”, agregaron.
Etapa, el Sernac optó por no llegar aún a tribunales con demandas colectivas, sino que a través de los denominados PVC, que son un instrumento que contempla la ley del consumidor por medio de los cuales, si la empresa en cuestión acepta participar, ambas partes se dan un plazo de tres meses (prorrogables) para llegar a un acuerdo.
Según los documentos de los PVC ya entablados, lo que constata el organismo de manera preliminar, son eventuales infracciones, a losartículos 3 —letras B y E—, 12 y EN EL SERNAC dicen que es la empresa con la que el consumidor contrata el servicio la que tiene la obligación de responder, más allá de que sea un tercer proveedor el que lo ejecute.
A frente a los 26 días promedio de 2019: EN LA INDUSTRIA ASEGURADORA sostienen que su rol es indemnizar, pero que no son dueñas de talleres ni hacen la reparación. 23 de la Ley 19.496 que establece normas sobre protección del consumidor.
Todo vinculado a una “demora significativa en la reparación de vehículos cubiertos por las pólizas de seguro automotor”. Enel detalle, estima que se vulnera la normativa alno comunicar en forma clara y oportuna la estimación del plazo para la reparación del vehículo siniestrado; el derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de los daños dado este incumplimiento; respetar los términos, condiciones y modalidades por las que hubiere ofrecido la prestación del servicio; y el actuar con negligencia o causar menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad del servicio. Con los PVC el Sernac busca que las empresas “entreguen propuestas compensatorias justas y adecuadas para todos los consumidores que se han visto perjudicados.
Los montos que recibirá cada uno de los usuarios afectados se analizarán durante el proceso, con antecedentes objetivos”, precisan en el organismo, el que también hace ver que con estas gestiones extrajudiciales buscan que las empresas modifiquen sus conductas para evitar que este tipo de incumplimientos se reiteren a futuro. Hasta ahora, el organismo ha llamado a PVC a cuatro compañías: BCI Seguros Generales, Liberty Seguros, Seguros Generales Suramericana (SURA) y HDI, que en total se llevan del orden del 80% de este mercado. Sin embargo, información entregada por las propias compañías consultadas da cuenta de que no todos acepTaron ira los PVC, “Con fecha 26 de noviembre el Sernac nos notificó del inicio de un PVC.
Luego de evaluar la información disponible y verificada con los antecedentes de la empresa, decidimos no participar del PVC porque, en nuestro análisis interno detallado, los hechos expuestos por el Sernac no dan cuenta de una vulneración en los contratos, ni tampoco de nuestras responsabilidades como compañía de seguros.
Por el contrario, ha dado estricto cumplimiento a las diversas normativas que la regulan en relación con los seguros automotores comercializados por la compañía (... ) Hemos cumplido fielmente todas las obligaciones derivadas de los contratos de seguros”, puntualizaron a este medio en HDL Y en su explicación, la firma entró de lleno a dar un argumento que se repite en la industria: “La responsabilidad de las compañías en las pólizas contratadas es pagar por la reparación, no reparar los autos. El giro de la compañía es de seguros, no la reparación”, enfatizaron en HDI, compañía cuyo caso lo lleva el abogado Rodrigo Díaz de Valdés. Las otras compañías siguieron una estrategía distinta y optaron por aceptar los respectivos PVC, que son procesos dientes, uno por compañía.
Pero —remarcan fuentes enteradas de la industria aseguradora—, no porque reconozcan alguna falta, sino que lo ven como una “oportunidad” e instancia para explicarle al Sernac cómo sistema y por qué las compade seguros no son las responsables de los tiempos de reparación.
Mientras en SURA optaron por no comentar el caso, en BCI Seguros señalaron que, con fecha 3 de diciembre, manifesta Sernac su voluntad de participar enel PVC, pero hacen presente que tal aceptación larealizaron “con la total y fundada seguridad de haber dado completo y cabal cumplimiento a las disposiciones contenidas en la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y haber siempre respetado y cumplido fielmente los términos y condiciones de los contratos suscritos con nuestros clientes”. Y aseguran que han adoptado todos los mecanismos y procedimientos para garantizar un servicio de primernivel a sus clientes, “quienes acceden a una red de cerca de 400 talleres especializados, asignados bajo estrictos criterios, lo que nos ha permitido mantener un alto estándar de servicio”, contestaron.
A Impacto de la pandemia: tiempos de reparación promedio a junio llegan a 32,4 días, frente a 26 días promedio de 2019 Cifras contenidas en un informe de septiembre de la 'CMF respecto a los tiempos promedio de reparación de vehículos motorizados dan cuenta de que al primer semestre del año, el número de vehículos siniestrados asegurados sumó 76.495, con un tiempo promedio de reparación de 32,4 días, lo que refleja una disminución en el número de siniestros y un aumento de los tiempos de reparación respecto de los períodos precedentes. En el primer semestre de 2019 los vehículos siniestrados llegaron a 112.903, con un tiempo promedio de reparación de 26,1 días.
Y en el En Liberty Seguros precisaron que exis ten múltiples factores y partes que impactan enlos tiempos de reparación de vehículos, y que además 2020 fue un año muy particular, “pues debido a la pandemia, los plazos —que habitualmente se ven impactados por diversos factores externos—, se extendieron. Tanto los talleres como los proveedores de repuestos enfrentaron nuevos desafíos, en términos de recursos humanos, cadena de abastecimiento y logísticos. La conjunción de todos estos fac= tores ha incidido directamente”, plantearon. E indicaron que ven oportunidades internas para optimizar los procesos.
“Ya iniciamos planes específicos en términos de digitalización y simplificación de procesos, diversificación de la oferta de talleres, eficiencias en el proceso de abastecimiento de repuestos, y denuncia de siniestros más ágil través de la web. Confiamos en que estas mejoras tendrán impactos positivos en el tiempo de reparación de los vehículos”, agregaron. “Creo que hay un desconocimiento absoluto por parte del Sernac, no es nuestro regulador.
En ninguna parte de la póliza se establecen tiempos de reparación, eso no existe en ninguna parte del mundo porque esimposible establecerlo ex ante, Por endo, el concepto del no existe, Y si el Sernac está preocupado por reclamos, tiene que involucrar alos talleres en el proceso”, dice un gerente de una compañía Gremio apunta a que se certifiquen talleres y se transparenten costos y disponibilidad de repuestos Consultado el gremio asegurador, explicaron que en el proceso de reparación de vehículos intervienen varios actores: compañías de seguros con sus liquidadores, talleres mecánicos y proveedores de repuestos. “En este proceso, el rol de las aseguradoras, por el hecho de ser empresas de giro único, es indemnizar a sus clientes de acuerdo con las condiciones de la póliza contratada. Las compañías de seguro no son ni pueden ser dueñas de talleres, así como tampoco pueden realizar la reparación de vehículos”, explicó Jorge Claude, vice Presidente ejecutivo de la Asociación de Aseguradores de Chile.
El dirigente asevera que, dado que el proceso de reparación de un vehículo es complejo por la cantidad de factores y variables involucradas, a nivel mundial se imposibilita la otorgación de una fecha exacta de reparación.
A esto suma que Chile es un mercado donde coexisten más de 200 marcas y tres mil modelos de automóviles con piezas distintas, “lo que constituye una dificultad mayor, especialmente en la gestión de los repuestos que en su totalidad son importados y son necesarios para llevar a cabo las más de 220.000 reparaciones que anualmente encargan las compañías”, dice.
Y agrega: “A pesar de este complejo entorno y fruto del esfuerzo de la industria aseguradora, el porcentaje de reclamoses inferior al 0,5% de las reparaciones realizadas (.. ) Como industria, hace años hemos propuesto que se certifiquen los talleres, se transparenten los costos de los repuestos, así como su disponibilidad, de forma de incrementar los estándares que benefician a los usuarios de estos servicios, sean o no asegurados”, añadió.
Sin embargo, desde el Sernac recalcan que segúnla Ley del Consumidor, es la empresa con la que el consumidor contrata el servicio “la que tiene la obligación de responder por eventuales incumplimientos, más allá de que sea un tercer proveedor el que ejecute el servicio, en este caso, el taller que repara los vehículos”, puntualizaron.
Enla industria explican que cada aseguradora estila trabajar con una red de talleres, y los clientes se pueden atender en uno en específico —una concesionaria de 'una marca en particular—, o en una red de 'una marca de vehículo, o en un taller multimarca. “En Chile lamentablemente no está regulada la actividad de taller”, dice una fuente, a diferencia de otros mercados, y no hay datos de stock ni listas de precios de los repuestos.
Y hacen ver que como en Chile no se producen los repuestos —que son el 70% del costo de una reparación—, su logística depende de los fabricantes de esas marcas, de los importadores, que lleguen a Chile de manera aérea o marítima, en un contexto en que además, con la pandemia, toda esta cadena se ha complejizado, porque hay talleres enel mundo parados y hay quiebre de repuestos. Y respecto de eventuales daños, otro involucrado precisa que muchas pólizas tienen auto de reemplazo, por lo que desestima un perjuicio.
Conocedores de la interna de la industria dicen que no les cabe duda de que si en el avance de los PVC las empresas no logran “convencer” al Sernac, se retirarán de estos procesos, una alternativa que la normativa contempla en caso de no haber acuerdo entre las partes. En el Sernac, en cambio, precisan que de no llegar a resultados, no descartan iniciar otro tipo de acciones, como demandas colectivas. Y tampoco descartan iniciar otros procesos contra otras compañías de seguros, dependiendo de los antecedentes, Segundo semestre de 2019 los siniestrados totalizaron 106.605, con un plazo promedio de 26,5 días. Estas cifras miden entre que el vehículo ingresó al taller y hasta cuando quedó disponible para retiro por parte del asegurado. Pero la propia CMF agrega un dato no menor el impacto del covid-19 y las limitaciones de operar para los talleres, lo que se refleja al desagregar las cifras del primer semestre de 2020. En el primer trimestre hubo 50.273 siniestros, con un promedio de 27.6 días. Y el segundo, 26.222 siniestros, con un tiempo de 37.7 días