Autor: Pablo Ramírez Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo Universidad San Sebastián

COLUMNAS DE OPINIÓN: La importancia del Mapa de Empatía aplicado a nuestros huéspedes
COLUMNAS DE OPINIÓN: La importancia del Mapa de Empatía aplicado a nuestros huéspedes Pablo Ramírez Coordinador Especialidad Alojamientos Sustentables Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo Universidad San Sebastián Comprendiéndolos desde otra mirada y no simplemente desde un punto de vista de mercado El Mapa de la Empatia, creado por Dave Gray de XPLANE, es unaj herramienta del diseño centrado en el usuario y el marketing. Ayuda a las empresas a entender mejor a sus lientes mediante la captura de sus pensamientos, sentimientos, necesidades y deseos.
Esta herramienta visualiza la experiencia del cliente en seis cuadrantes: Qué piensa y siente, Qué ve, Qué dice y hace, Qué oye, Sus esfuerzos dolores) y Sus beneficios (ganancias o logros). El Mapa de Empatía de los Huéspedes es una herramienta útil para la implementación de estrategias de desarrollo sostenible en hoteles. Al comprender las motivaciones y expectativas de los huéspedes, los hoteles pueden diseñar y ofrecen experiencias que sean ambientalmente responsables y cumplan con las expectativas de los clientes. Para el contexto específico de la hotelería, esta herramienta se enfoca en cuatro cuadrantes principales: lo que los huéspedes piensan y sienten, lo que ven, lo que escuchan, y lo que dicen y hacen. A continuación, veremos algunos ejemplos de aplicación; LO QUE LOS HUÉSPEDES PIENSAN Y SIENTEN Este apartado analiza las emociones y pensamientos internos de los huéspedes.
Al comprender sus preocupaciones sobre cuestiones ambientales, sus valores en torno a la sostenibilidad y sus expectativas respecto a las prácticas ecológicas, los hoteles pueden ajustar sus estrategias de desarrollo sostenible para alinearse más efectivamente con sus visitantes. LO QUE LOS HUÉSPEDES VEN La percepción visual y experiencial de los huéspedes se ve influida por las prácticas sostenibles del hotel, como el uso de energía renovable, la reducción de residuos yel diseño ecológico. LO QUE LOS HUÉSPEDES ESCUCHAN La comunicación clara y transparente de las iniciativas sostenibles y los beneficios ecológicos proporcionados por el hotel puede consolidar l confianza y lealtad de los huéspedes hacia la marca. LO QUE LOS HUÉSPEDES DICEN Y HACEN Las prácticas sostenibles, como programas de reciclaje, transporte ecológico y comidas con productos locales y orgánicos mejoran su experiencia y promueven comportamientos responsables.
Para un uso eficiente de esta herramienta, lo importante es tener a un equipo capacitado en el diagnóstico emocional y sensorial del huésped l saber desarrollar una serie de acciones de monitoreo y seguimiento una vez que se realicen las nuevas accione implementadas..