La confianza como acción
La confianza como acción Sentido de trascendencia La confianza como acción La confianza puede tener -al menos dos significados. Referirse a ella como estado o como condición en una relación o aludir a la acción subyacente de confiar. Por: Jorge Sanhueza Rahmer, director de Experiencia y Vínculo con el Medio Universidad Adolfo Ibáñez.
Como quiera que la entendamos, hoy día tenemos certeza que la base de larelación entre una organización y su entorno, especialmente si aquella busca sobrevivir en tiempos complejos y trascender, es construir las condiciones organizacionales que permiten que sus clientes confíen en su propuesta de valor, tanto como en su experiencia de relación.
La confianza es el resultado de un proceso que se inicia en el descubrimiento del otro como un alguien importante o significativo para mí, y que reposa en la valoración o la necesidad que tenemos de ese otro para existir.
Como en la vida misma, que una organización sea confiable, implica poder contar con ella en la satisfacción de nuestras necesidades, en la recepción de un servicio o en la adquisición de un determinado producto y, todo ello, en función de una expectativa co-construida entre las distintas partes relacionadas. Através de esta relación logramos desenvolvernos en este espacio social que hemos denominado mercado. Como antaño, ese mercado sigue siendo la plaza pública donde transamos los diversos bienes y servicios que requerimos para vivir, para desarrollarnos o simplemente para expandir nuestras posibilidades. Es en la relación transaccional -entre organización y su entorno que incluye a los diversos incumbentes, donde la relación adquiere la dimensión de confiable o no. Dada la naturaleza del ser humano, al no bastarnos a nosotros mismos para vivir, requerimos siempre de los otros. Y, del mismo modo que ocurre en el desarrollo evolutivo, esta dependencia del otro es necesaria para vivir plenamente como la persona que soy. Sabemos que la confianza, está a la base de este intercambio emocional primario y de la apertura a la experiencia que todo ser humano trae en su propio ser.
De acuerdo a la Psicología del Desarrollo, sabemos que las experiencias traumáticas, de abandono, de apego inseguro u otras injurias de la vida, ponen a prueba la integridad del ser humano y es posible que, en el origen de la vida, se sienten las bases de lainseguridad, el miedo, el rechazo. Dado este fenómeno vital es que la confianza cuesta tanto construirla y es tan fácil de perder. Cuando en la relación con otro -persona u organizaAN Jorge Sanhueza Rahmer, director de Experiencia y Vínculo con el Medio Universidad Adolfo Ibáñez.
Universidad Adolfo Ibáñez. ción nos sentimos defraudados, expuestos, amenazados o insatisfechos con lo que se nos comprometió, las personas levantamos barreras, buscamos protegernos, cerrarnos ante la existencia de los otros o incluso es posible que surja la agresión como una reacción natural a lo que nos amenaza En el transcurso de la vida, las diversas experiencias de relación nos entregan la oportunidad de re-construir las experiencias iniCiales de confianza o desconfianza. Las distintas interacciones que tenemos a lo largo de nuestros años nos van dando señas significativas respecto de las condiciones que se deben tener para depositar nuestra apertura existencial.
La vida entera se transforma en este sentido en un laboratorio experimental donde puedo probar y volver a experienciar la capacidad de confiarme o no en otros, del mismo modo como los otros pueden confiar o desconfiar de nosotros mismos. Y esto no es diferente a lo que pasa en la vida adulta y en nuestra relación con las organizaciones con las que nos vinculamos.
La confianza, entendida como estado de una relación, se traduce en acción para vincularnos y, por ello las acciones particulares entre las partes que se vinculan darán paso ala posibilidad de mantener y profundizar, o no, dicha relación. ¿Qué acciones de las organizaciones hacen que sus clientes o usuarios puedan confiar? ¿ Qué tipo de experiencias necesitamos desarrollar para que confíen en nosotros? ¿ Qué tipo de relación requerimos establecer para que nuestro entorno nos ayude a fortalecer su confianza en nosotros y qué acciones despiertan la desconfianza? Estas son algunas de las preguntas que es posible profundizar para revisar nuestras prácticas y, fundamentalmente, para llevar la confianza no solo a un estado en un momento particular, sino a un modo de relación significativa, permanente, que nos permita trascender junto con aquellos que nos relacionamos. relacionamos. "Parte de nuestro ADN es poner al consumidor al frente de todas nuestras decisiones para satisfacer sus necesidades de una manera amable, rápida, práctica y confiable, no solo con una oferta de productos y servicios que sean útiles y prácticos, sino también generando valor económico, social y ambiental, factores que crean una marca ciudadana". Erick Quirarte, gerente general OXXO Chile. "La confianza que los clientes han puesto en la compañía es el resultado de un trabajo constante basado en escucharlos, conectar con sus necesidades y cumplir sus requerimientos consistentemente en el tiempo, gracias a un equipo que resuelve con empatía y ms h oportunidad". l gerente de Experiencia y Ventas Digitales B2C de Entel. Digitales B2C de Entel. Digitales B2C de Entel.
Digitales B2C de Entel. ¿ Banco BICE. "Este reconocimiento ratifica el gran trabajo que hemos hecho como equipo, y nos invita a seguir por el camino de la mejora constante, teniendo como foco el bienestar de las personas, entregando un servicio cercano, transparente y empático". Dr. Juan Carlos Patillo, director Médico Hospital Clínico UC CHRISTUS. Clínico UC CHRISTUS. Clínico UC CHRISTUS. Clínico UC CHRISTUS. "Entregar una atención de excelencia y personalizada, es parte de nuestro ADN y este reconocimiento es fiel reflejo de ello, y de la confianza que hemos construido con nuestros clientes. En BICE cada detalle importa y cada colaborador es protagonista para hacer realidad esta promesa.
Todo, alineado con nuestro propósito de crear experiencias financieras únicas, con sello humano". Cecilia Caputo, gerente de Experiencia Clientes de Experiencia Clientes de Experiencia Clientes En nuestra empresa, la honestidad es un pilar fundamental que guía nuestras acciones y decisiones, especialmente en nuestras interacciones con los clientes.
Este premio no solo valida nuestro esfuerzo diario por vivir nuestros valores, sino que también, refuerza nuestra determinación de seguir ofreciendo un servicio basado en la integridad y la a credibilidad". y Rodrigo Karmy, director Comercial de WOM Chile. ¿En Verisure, somos personas que protegen personas, lo que nos compromete con la experiencia del usuario y mejorar la percepción de seguridad de nuestros clientes, tal como lo reflejan las mediciones confiables y profesionales realizadas por la UALI", Eduardo Dorado, gerente general de Verisure. de Verisure. de Verisure. "Siendo la única mutualidad que recibe este reconocimiento, tenemos la convicción de que la prevención y el cuidado de la vida ocurre cuando, en conjunto con nuestras empresas adherentes, logramos construir condiciones para que existan más espacios seguros, saludables y sostenibles, aportando al bienestar de la sociedad y a la comprensión de que el trabajo nos hace bien". Tania Labbé Toro, gerenta de Cuidado y Desarrollo IST.
En Copec estamos ampliando nuestra propuesta de valor para responder a las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes y seguir cumpliendo nuestro propósito, con el sello de calidad de servicio que nos caracteriza". Gloria Ledermann, gerente de Marketing COPEC SA. COPEC SA..