Más marcas buscan liderar la excelencia
Más marcas buscan liderar la excelencia [ RANKING PXI 2025 1 Más marcas buscan liderar la excelencia La experiencia del cliente ha dejado de ser una simple tendencia para convertirse en una herramienta indispensable para las empresas que desean destacar en sus mercados cada vez más competitivos. Por: Bastián Núñez, consultor de Experiencia Clientes Praxis Human Xperience.
A 5] a . Í RANKING PXI 2025 1 [mercado llxe (eComm) Q ECOMMERCE 2 JUipigas (Cin 3 ¡ Copec Ss [Jumbo 6 [Gasco (cil) 6 [Pronto Q e e Q GAS CILINDRO (O estaciones DE servicio GAS CILINDRO. Q SUPERMERCADOS GAS CILINDRO.
MINIMARKET INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDES 2 ¡ Shell ESTACIONES DE SERVICIO 9 [Sencilito (O paco DE CUENTAS 1 ¡ servipag PAGO DE CUENTAS :u ¡ Santander INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDES " ¡ Castaño MINIMARKET 5 la INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDES 15 [CorreosdeChile Ú) couriÉR 15 [Caja Vecina PAGO DE CUENTAS ¡ Santa Isabel SUPERMERCADOS 18 [Salcobrand 7 FARMACIAS 18 [LATAM LÍNEAS AÉREAS 18 [San Camilo MINIMARKET 18 [Lider SUPERMERCADOS 18 [Coopeuch Í) INSTITUCIONES FINANCIERAS MEDIANAS Bajo esta premisa nace el PXI (Praxis Xperience Index), indicador que evalúa anualmente la experiencia vivida por más de 50.000 personas en sus interacciones con más de 135 marcas en Chile.
Con más de 10 años de trayectoria, PXI analiza tres dimensiones fundamentales: funcional (grado en que el cliente puede cumplir su propósito), operacional (nivel de esfuerzo que el cliente debe ejercer para cumplir su propósito) y emocional (la calidad de las emociones vividas por el cliente durante laexperiencia), permitiendo no sólo premiar a quienes logran experiencias excepcionales, sino también generar este motor de mejora continua en el país.
La metodología del PXI contempla una muestra de 360 casos por marca, con un error muestral de solo 5,2%. Los datos se recopilan diariamente mediante cuestionarios estructurados, cubriendo desde Arica hasta Punta Arenas y considerando todas las comunas con más de 130 mil habitantes, así como capitales regionales. Por tanto, esta edición 2025 se basa en información recopilada entre enero y diciembre del 2024.
De acuerdo con sus resultados, las marcas se clasifican en cinco grupos según el nivel de experiencia grupos según el nivel de experiencia proporcionada: Experiencias excelentes (Grupo A, 100 a 80 puntos), Experiencias muy buenas (Grupo B, 79 a70 puntos), Experiencias regulares (69 a 50 puntos), Experiencias bajas (49 a 40 puntos) y Experiencias deficientes (39 puntos o menos). Solo las marcas ubicadas en los GruposA y B que lideran sus sectores son premiadas. Si todas las Marcas de un sector caen en las categorías inferiores, este sector se considera "desierto" y no recibe reconocimiento.
Resultados del Ranking PXI 2025 Este 2025, el Praxis Xperience Indexa nivel nacional sigue una clara tendencia positiva, aumentando 1 punto respecto al año anterior y consolidando una mejora acumulada de 7 puntos en los últimos cuatro años. En esta edición se reconocen a 18 marcas por sus notables experiencias, 5 marcas más en comparación a la edición anterior. Además, se destaca que 12 marcas lograron avanzar desde experiencias regulares hacia categorías muy buenas o excelentes.
Entre los sectores con mayores mejoras destacan Courier, Supermercados, Farmacias, Mejoramiento para el Hogar, Clínicas, Modelo 30 Cl Alemana 2 2 2 Chilexpress Tha, CMA: ¡ Sodimac (eComm) 8383N33wm " » 5 3 13 3 7 ó E] 2 e [9 "Niue s s Tiendas por Departamento e Isapre/ Fonasa, todos mostrando alzas significativas. En contraste, dos sectores sufrieron caídas este año: las Cajas de Compensación y Delivery. Porotro lado, el sector de Farmacias destaca al obtenerun reconocimiento después de 10 años, marcando un hito importante en la experiencia de este sector. Las experiencias calificadas como "excelentes" se concentraron en 10 Marcas destacadas, cuatro más que el año anterior. Mercado Libre recupera el primer lugar del ranking, seguido muy de cerca por Lipigas en su línea de cilindro. Este sector, Gas Cilindro, muestra una fuerte presencia en este grupo con sus tres marcas: Lipigas, Abastible y Gasco, evidenciando una notable competitividad y enfoque de cara al cliente.
Además, Jumbo, Pronto, Copec y Shell dieron el salto desde el Grupo de muy buenas a experiencias a excelentes, demostrando que cada vez son más las marcas que se preocupan de entregar altos niveles de experiencia.
El grupo de experiencias "muy buenas" también creció pasando de 24 a 33 marcas durante este último año, abarcando como AFP, Clínicas, Courier, Farmacias, Líneas Aéreas, Minimarket, Ecommerce, ¡AFP ¡ CLÍNICAS COURIER ¡ TARJETAS COMERCIALES ECOMMERCE ¡ COURIER ESTACIONES DE SERVICIO INSTITUCIONES FINANCIERAS MEDIANAS ¡ AFP ¡ TIENDAS POR DEPARTAMENTO INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDES ¡ CLÍNICAS MINIMARKET 'SEGURIDAD PARA EL HOGAR ¡ SERVICIOS PÚBLICOS CENTROS DE SALUD CENTROS DE SALUD INSTITUCIONES FINANCIERAS MEDIANAS Instituciones Financieras, entre otras, quedando demostrado que son cada vez más las marcas que se preocupan y gestionan la experienCia de sus clientes. Premio mejora sostenida Además de reconocer a las marcas que alcanzan un PXI igual o superior a 70 puntos, también premiamos a aquellas que han demostrado una mejora constante en la experiencia de sus clientes.
En esta edición, el Premio a la Mejora Sostenida se otorga a tres marcas que han mostrado un crecimiento significativo en su PXI entre 2021 y 2024, con un aumento relativo destacado en el indicador y diferencias significativas respecto a 2022. Las marcas reconocidas este año son: Correos de Chile, Easy y Metro. Lograr una mejora sostenida no solo refleja un esfuerzo por optimizar la experiencia del cliente, sino también la capacidad de la marca para adaptarse, interiorizar sus necesidades y evolucionar. Esto implica poner al cliente en el centro de cada decisión, alineando la estrategia, la cultura y la operación para generar experiencias consistentes y de valor.
No se trata solo de mejorar un serNo se trata solo de mejorar un serNo se trata solo de mejorar un serNo se trata solo de mejorar un serO Experiencias Excelentes PXI entre 100 y 80 puntos 4D Experiencias Muy buenasPXI entre 79 y 70 puntos Q Ver lugar en su sector.
Más marcas buscan liderar la excelencia vicio, sino de construir una cultura orientada al cliente Canales de contacto El PXI no solo proporciona un ranking basado en las dimensiones funcional, operacional y emocional, sino que también ofrece información relevante para mejorar la experiencia del cliente. Un elemento central para lograrlo es analizar dónde ocurren las interacciones entre el cliente y la marca, es decir, en los canales de contacto.
Este estudio, recoge además la información sobre estos canales y presenta cuales son los niveles de experiencia que se viven en cada uno de ellos, además de incluir los principales motivos por los cuales se contactan los clientes (Versión suscriptores). Actualmente, los canales digitales representan cerca del 60% de las interacciones nacionales.
Aunque la proporción del canal Web es mucho mayor que la App, esta última presenta mejor desempeño en el PXl alcanzando los 75 puntos durante este último año y presentando los mejores niveles de las dimensiones funcionales, operacionales y emocionales. Cabe destacar que ambos canales presentan un descenso en su indicador entre 1 y 2 puntos respecto a la medición del año anterior. medición del año anterior. medición del año anterior. medición del año anterior. En contraste, los canales Sucursales y Call Center sólo representan un 25% y un 13% de las interacciones a nivel nacional respectivamente.
Lo destacable en estos canales es que ambos desde hace 4 años presentan una tendencia al alza sostenida que impacta en un aumento de 12 puntos en el PXI de sucursales y 14 puntos en el PXI de Call Center tomando el año 2020 como referencia. Este avance evidencia claramente que estos dos canales han sido fundamentales para sostener la mejora continua del PXI a nivel nacional, reflejando cómo las marcas en Chile se han fortalecido a través de los años.
No cabe duda que los resultados del PXI 2025 dejan claras señales de progreso, pero también plantean interrogantes clave sobre la gestión futura de la experiencia del cliente. ¿Qué estrategias implementarán las marcas para sostener este crecimiento continuo? ¿ Cuáles serán los canales y motivos más relevantes en los próximos años? Y, sobre todo, ¿qué factores deberán considerar las empresas para mantener o superar los actuales estándares de excelencia? Profundizar en estas preguntas marcará la diferencia entre liderar o simplemente seguir en una industria cada vez más exigente. cada vez más exigente. e Uso y PXl evolutivo de Canales de atención e Uso y PXl evolutivo de Canales de atención e Evolución PXI Nacional 59 (so) (6) (6) ¡ e mm uy E ll ¿ CUÁL FUE EL RESULTADO DE LA EXPERIENCIA EL 2024? ll ¿ CUÁL FUE EL RESULTADO DE LA EXPERIENCIA EL 2024? 2018 2018.