La radiografía de la experiencia de las personas con las marcas y servicios más relevantes de Chile
La radiografía de la experiencia de las personas con las marcas y servicios más relevantes de Chile PXk La radiografía de la experiencia de las personas con las marcas servicios más relevantes de Chile La evolución constante del mercado, impulsada por cambios tecnológicos, regulaciones y preferencias del consumidor, entre otros factores, destaca la creciente importancia de este benchmark de Experiencia del Cliente (CX). Por: María José Juárez, gerente de Marketing y CX Praxis Human Xperience. Con más de una década de desarrollo y una medición continua durante todo el año, el PXI sirve como un indicador clave de las interacciones de las personas con los principales servicios en Chile. Este estudio proporciona un análisis de tendencias crucial y ayuda a las marcas a mantenerse al tanto de los cambios constantes, permitiéndoles adaptarse rápidamente para mantener su relevancia y competitividad en el mercado. El PXI, conocido como Praxis Xperience Index, es el benchmark de referencia a nivel nacional en la evaluación de la experiencia del cliente. Desde su inicio en 2013, este ranking recopila anualmente las opiniones de más de 49 mil personas que interactúan con las 139 marcas de servicios más influyentes del país.
Mediante un seguimiento continuo de la percepción del cliente, el PXI permite entender el impacto de contingencias en los indicadores de experiencia, variaciones en las industrias y sectores como también nuevas tendencias en el uso de los canales de contacto e información respecto a los principales motivos de atención Esta herramienta evoluciona constantemente con el fin de proporcionara las marcas una visión integral de la experiencia de sus clientes. Les permite comparar su desempeño con el de sus competidores, observar su evolución y comprender su efecto en los resultados del negocio.
La metodología del PXI se basa en las interacciones del cliente, solicitándoles evaluar su última interacción con la compañía, considerando las 3 dimensiones fundamentales de la experiencia: Efectividad (que evalúa en qué medida se resolvió la necesidad específica del cliente); Facilidad (que mide el nivel de esfuerzo requerido para alcanzar su objetivo), y Agradabilidad (que evalúa el estado emocional del cliente en función de la experiencia vivida) cia vivida) María José Juárez, gerente de Marketing y CX Praxis Human Xperience.
Novedades del Ranking PXI 2024: Premio a la mejora sostenida Con el propósito de relevar el fin con que se creó esta iniciativa: "generar un motor de mejora continua en la experiencia que viven los habitantes de Chile con los principales servicios del país", es que este año el PXI no solo premia a las mejores marcas de cada sector que tengan un PXI mayor o igual a 70%, sino que por primera vez en su historia reconoce a aquellas marcas que han mejorado sostenidamente durante los últimos 3 años.
El premio es entregado a las 3 marcas que tengan el mayor aumento relativo en su indicador PXI, con la condición de que en indicador PXI, con la condición de que en GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 GANADORES PXI 2024 SECTOR MARCA GRUPO Gas Cilindro Lipigas A Ecommerce Mercado Libre A Estaciones de Servicio Copec A Instituciones Financieras Grandes Banco de Chile A Pago de Cuentas Sencillito A Supermercados Jumbo B Instituciones Financieras Medianas Coopeuch B Minimarket Castaño B AFP Modelo B Tarjetas comerciales Tarjeta CMR B Courier Starken B Clínicas Clínica Alemana B Centros de Salud RedSalud B Marcas con experiencias excelentes y buenas RANKING! MARCA SECTOR 1 Lipigas (Cil) e Gas Cilindro o 2 mercado libre (eComm) % Ecommerce o 3 Copec Estaciones de Serv o 3 Banco de Chile % Instituciones Financieras Grandes 5 Abastible (Cil) Gas Cilindro 5 Sencillito 2 Pago de Cuentas 7 Jumbo % Supermercados o 8 Shell Estaciones de Servicio o a Gasco (Cil) Gas cilindro. 3 Coopeuch % Instituciones Financieras Medianas 1 Castaño % Minimarket n Santander Instituciones Financieras Grandes 3 Pronto Minimarket 0 Experiencias B ITAU Instituciones Financieras Medianas Excolentes 15 Caja Vecina Pago de 5 Pxl entre 100 y 16 Modelo AFP lla 16 Servipag Pago de Cuentas % Experiencias 16 Tta, CMR Tarjetas Comerciales Muy buenas 19 AFPUnNO AFP PXI entre 79 y 19 Cuprum AFP 70 puntos 19 SanCamilo Minimarket 19 Bcl Instituciones Financieras Grandes Je ar e 23 Starken % Courier Ce ró 23 Petrobras Estaciones de Servicio. 23 Santa lsabel Supermercados. 23 Sodimac (eComm) Ecommerce 23 Security Instituciones Financieras Medianas 23 BICE Instituciones Financieras Medianas Y 29 Cl, Alemana % Clínicas 2 RedSalud % Centros de Salud e e e RECONOCIMIENTO "MEJORA SOSTENIDA" PXI 2024 RECONOCIMIENTO "MEJORA SOSTENIDA" PXI 2024 RECONOCIMIENTO "MEJORA SOSTENIDA" PXI 2024 RECONOCIMIENTO "MEJORA SOSTENIDA" PXI 2024 RECONOCIMIENTO "MEJORA SOSTENIDA" PXI 2024 SECTOR MARCA Instituciones Financieras Medianas Scotiabank Cajas de Compensación La Araucana Sanitarias H Nueva Atacama Nueva Atacama la medición actual tengan un indicador igual O mayor a 50%. Las marcas reconocidas este año son: Scotiabank, Nueva Atacama y La Araucana Entregar experiencias consistentemente buenas resulta de la calidad tanto en el diseño como en la ejecución del viaje del cliente. Estos aspectos, a su vez, están estrechamente ligados al diseño y a la ejecución del Service Blueprint. En última instancia, ambos dependen de las políticas, procesos y prácticas que son concebidas y llevadas a cabo por todas las unidades de la organización. Comprendemos, por consiguiente, que mejorar de manera sostenida constituye un desafío sistémico para las empresas. El proceso de mejora se inicia cuando estas son capaces de adoptar un método, modelo o herramienta de gestión que les permita generar y sostener cambios e impactos de manera integral en toda la organización.
Resultados sectoriales Ranking 2024 Destacamos a aquellos sectores que se posicionan como referentes en la entrega de buenas experiencias a sus clientes, los sectores de Gas Cilindro, Estaciones de Servicio y Pago de cuentas llevan años liderando este ranking Asimismo, reconocemos aquellos sectores que han experimentado un aumento de 5 puntos porcentuales o más en comparación con el año anterior, entre los que se incluyen Cajas de Compensación, Tarjetas Comerciales y Transporte Público.
Por otro lado, lamentamos observar una disminución en sectores como Ecommerce, Clínicas, Delivery y Tiendas por Departamento Es importante mencionar también los sectores en los que ninguna marca alcanzó el puntaje mínimo exigido por esta iniciativa (70%) para recibir reconocimiento, a los que nos referimos como sectores desiertos.
Este año, se identifican 19 sectores en esta situación, y subrayamos aquellos que anteriormente contaban con marcas reconocidas y que ahora se encuentran en la categoría de "desiertos": Delivery, Seguridad para el Hogar, Telefonía Móvil y Tiendas por Departamento. Por último, destacamos a las 13 marcas que han sido reconocidas este año por superar a su competencia en la entrega de las mejores experiencias en sus respectivos sectores.
Evolución y tendencias del PXI y sus dimensiones A nivel nacional, el PXI alcanza un nuevo récord histórico con un 63%. Este aumento se atribuye a una mejora del 6% en la dimensión de facilidad, lo que indica que las personas necesitan menos esfuerzo al interactuar con las marcas. Es importante destacar que este incremento se observa en todos los canales, siendo los canales digitales, los que lideran esta dimensión. Desde el inicio de la pandemia del Covid-19, cuando la dimensión de.