'La gente quiere ver sangrar a las empresas", dice autor de estudio sobre reclamos en redes

¿IRACUNDO POR UN MAL SERVICIO? ALEGANDO EN FACEBOOK NO SOLUCIONARÁS NADA

Estudio de Tren Digital de la UC y Medialnteractive revela cómo y por qué patalean los chilenos descontentos en las redes sociales.
David Albrecht Las redes sociales se han transformado en la plataforma ideal para patalear con alevosía.

DERECHO A PATALEO NO BOTS El estudio "El viaje de la ira: cómo hoy los usuarios canalizan sus reclamos en el mundo 2.0" consideró encuestas a 805 usuarios activos de internet, de 33,1 años promedio. ¿Algunas cifras? 60,3% de ellos había reclamado en las redes sociales contra una empresa en el último año; de ese total, 21,5% reconocía que su motivación era darle a conocer a terceros su mala experiencia. Ese es el 2o factor que motiva las protestas públicas; antes viene la obvia facilidad para reclamar online (22,4%).
En otras palabras, una buena parte de los chilenos reclamones no busca resolver sus problemas, sino desahogarse en Facebook o Twitter para dejar mal parado al eventual culpable. Para Daniel Halpern, académico de la Facultad de Comunicaciones de la UC a cargo del estudio, la conclusión es simple: "La gente quiere ver sangrar a las empresas. Ya no es suficiente que me respondan ni que me den una solución real al problema, sino que lo hagan de forma personal y me pidan disculpas".
Algo similar opina Catalina Correia, directora de comunicaciones de GfK Adimark: "El reclamo en redes sociales me permite manifestar mi malestar y desahogarme. En ese contexto, lo que se espera es una suerte de contención emocional; que la persona que te atienda sea empática, se comunique contigo y te dé una respuesta".
Pero si lo que estás buscando son soluciones de verdad, advierten los expertos, el reclamo cara a cara o vía email siempre será más eficiente.
Al analizar la gestión de los reclamos, más del 70% pasó por una respuesta automatizada a cargo de un robot, chatbot o simplemente bot. ¿Y qué hay con eso? Pues que la respuesta automatizada es lejos lo que más rechazan los usuarios en sus procesos de queja.
De esto sabe mucho Alfonso Corbella, country manager Latinoamérica Sur de Sentisis, empresa de inteligencia artificial especializada en ei entendimiento del lenguaje, redes sociales y atención al cliente. Según explica, hay "bots buenos y malos"; estos últimos, mal diseñados y torpes, son culpables del rechazo de la gente. "Hay que tener mucho cuidado con los servicios de respuesta automática. Nosotros tenemos un algoritmo que genera respuestas según los datos de los clientes y nunca entrega la misma respuesta a distintos usuarios que hacen la misma pregunta.
Tiene matices de personalidad, pues analiza el contexto del mensaje, algo que no tienen todas las empresas", dice.
En la práctica, si una empresa va a gestionar su atención a clientes con mensajes automáticos debe preocuparse de que el sistema funcione de manera óptima. De lo contrario, la rabia del usuario irá en aumento.
TODO DEPENDE s Si hablamos de satisfacción ante los reclamos, los resultados difieren según rubro: Telecomunicaciones Retail/Comercio y Servicios lideran las evaluaciones; Gobierno y Transportes se llevan las pifias al ser considerados mayoritariamente como "Nada o poco eficaces".
Para Corbella, de Sentisis, depende mucho de la industria: "Hay empresas de servicios que tienen conversaciones bien negativas con los usuarios, como las aerolíneas, mientras el retail y las empresas de alimentación o bebidas suelen tener interacciones positivas porque suelen ser sobre disfrutar sus productos".
Para Correia, de GfK Adimark, en general la gente no reclama tanto como parece sugerir el eterno lamento en las redes sociales. "Este estudio tiene un perfil de usuarios que están en Twitter, que es la plataforma por excelencia para reclamar pero ahí sólo está el 20% de los chilenos que tiene internet. En cuanto a la población en general, las cifras de reclamo bajan bastante. Según nosotros, 51% de los chilenos reclama cuando tiene un problema independiente del canal".
O sea, casi la mitad de los chilenos derechamente no reclama cuando sufre algún problema con un producto o servicio.