SEGÚN ESTUDIO REALIZADO POR LA UC Compradores 2 primero
castigan JT y luego reclaman Los consumidores online chilenos prefieren desahogarse en redes sociales antes que presentar una queja: les resulta más fácil y es relativamente anónimo.
María Eugenia Durán En medio de la locura del Cybermonday, un estudio presentado ayer reveló que más del 80% los compradores online ha reclamado por un producto defectuoso o un mal servicio.
Sin embargo, la mayoría prefiere desahogarse y exponer a la empresa en las redes sociales antes de exigir una solución directamente.
El estudio titulado "El viaje de la ira: cómo los usuarios canalizan hoy sus reclamos en un formato 10", elaborado por la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica y la agencia digital Media Interactive, muestra que el 83,9% de los chilenos que compra por internet ha reclamado alguna vez ante un producto defectuoso o un mal servicio, pero, de ellos, el 60,3% reclamó en redes sociales.
¦ % »¿ i m
H i •'
"Los consumidores chilenos quieren ver sangrar a las empresas, que les duela, quieren castigarla, que los demás sepan el mal rato que pasaron", explica Daniel I lalpem, profesor de la Facultad de Comunicaciones de la UC.
Halpem asegura que la gente muestra una desconfianza generalizada, una vez que han tenido una mala experiencia con alguna empresa, en cualquier rubro.
"La primera vez todos somos ingenuos y creemos que nos van a solucionar los problemas. Pero cuando ya hemos tenido una mala respuesta, mi segunda reacción ya va a ser visceral, es más extremista", dice.
Agrega que en esta tendencia los chilenos no hemos cambiado mucho. "Antes los chilenos protestaban pero no lo hacían de frente, era por atrás, el cuchicheo y todo eso. Ahora tienen la oportunidad de hacer lo mismo pero en las redes sociales y eso es lo que se ha expuesto más. I loy reclamar es tan fácil que las tasas han crecido, pero igual es principalmente en las redes, es decir por atrás", explica, apuntando que el chileno no ha cambiado son las tecnologías las que se han adaptado a la cultura del chileno frente al reclamo.
La encuesta - en la que participaron 805 usuarios con acceso a internet a nivel nacional y con un promedio de edad de 33 años- muestra además que los principales canales para presentar los reclamos fon nales siguen siendo el teléfono (90,1%), el cara a cara (88,2%)y el correo electrónico (75,6%).
DESAFÍO PARA LAS EMPRESAS Alan Gringas, gerente general de Media Interactive, en tanto apuntó al desafío de las empresas para atender bien a sus clientes. "De a poco se está dando un cambio en las empresas que están entendiendo la importancia de escuchar a sus clientes y la importancia que están teniendo las redes sociales en ese contexto. Hoy no puede jugar el juego de la avestruz que es esconder la cabeza bajo la tierra ante los reclamos", dice.
"Las empresas deben saber quién es el cliente que tienen adelante. F>s súper importante la contención, que es la primera etapa del reclamo. Cuando el usuario reclama quiere una respuesta en pocos minutos que le
diga 'estamos acá, estamos escuchando', idealmente lo más empática y personalizada posible.
Luego viene la etapa de solución del reclamo", explica.
Para Gringas, en esta relación de empresa y cliente hay un tema emocional muy fuerte. "El estudio demuestra que gran parte de la gente con la que hablamos está esperando una contención, busca que lo abracen. Las empresas siempre piensan que el cliente quiere una compensación, sacarles algo más, pero no necesariamente, sino que muchos buscan sólo ser escuchados y atendidos".
LOS PEOR EVALUADOS Según el estudio, los sectores peor evaluados por los entrevistados respecto a la entrega de respuestas a los reclamos de los clientes son (poco o nada eficaces): Gobierno (38%) Telecomunicaciones (36,4%) Salud (32%), Transporte (32%) y Retail (30,6%).
Les siguen Educación (26,2%), Servicios (25,6%), Bancos (24,4%), Seguros (21,8%) Farmacéuticas (20,5%) y Automotriz (17,8%).
Halpern asegura que los usuarios tienen altas expectativas respecto a las respuestas de las empresas y además de soluciones concretas a sus problemas coincide en que los consumidores "esperan una respuesta emocional, quieren ser abrazados".
"Los consumidores chilenos quieren ver sangrar a las empresas que les duela".
Daniel Halpern académico de la UC.
de entrevistados ha dejado mensajes positivos sobre las empresas.
