Clientes empoderados, cambio climático y nuevas tecnologías
El sector sanitario enfrenta grandes desafíos para los próximos años: el cambio climático, el crecimiento armónico de las ciudades y el poder acercar las empresas a la personas que reciben estos servicios.
La décima encuesta anual de Percepción de los Clientes de las Empresas Sanitarias, que lleva a cabo la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), permite identificar algunos puntos sumamente relevantes para el desarrollo de los servicios sanitarios, especialmente en un escenario marcado por clientes empoderados, cambio climático y las nuevas tecnologías. Conocer estos ejes y detectar tendencias en el tiempo facilita la adaptación de las empresas, permite la mejora en la satisfacción de los clientes y orienta la acción de la política pública y del regulador.
Los desafíos que deben enfrentar las empresas son relevantes. Primero, las condiciones climáticas han cambiado considerablemente en el contexto del calentamiento global: la realidad actual está marcada por la escasez de agua y una mayor ocurrencia de eventos extremos de precipitación. Además, Chile tiene una de las tasas de urbanización y concentración en grandes ciudades más altas del mundo, lo que significa un desafío para el diseño de políticas públicas y una presión a la infraestructura de los servicios sanitarios. Por último, el empoderamiento de los consumidores también es un nuevo desafío a considerar: posiciones más críticas entre los consumidores y una mayor desconfianza hacia las marcas.
Chile cuenta con una alta cobertura y continuidad del servicio en zonas urbanas a lo largo del territorio, pero en una realidad que demanda cambios, y necesidades que se identifican como focos centrales para seguir mejorando los estándares de calidad del servicio entregado. La encuesta nos muestra dónde están las mayores preocupaciones de los ciudadanos en relación con el servicio y cuáles son las oportunidades de mejora. El servicio de agua potable y, en particular,
la calidad del agua, aparece como el aspecto más importante para las personas. En el país, la calidad del agua potable en las zonas urbanas es, en la gran mayoría de los casos, de un alto estándar. La empresa tiene el desafío de mejorar y mantener estos estándares y comunicar de una manera efectiva estos resultados. Esa comunicación es determinante para la mejora en la relación con el cliente; si se logra satisfacer sus preocupaciones o demandas, se avanza en una mejor evaluación del servicio, pero además se logra una mayor fidelización. Varias empresas muestran importantes avances en esta materia, los que son recogidos por la encuesta.
Debemos indagar también en esta preocupación para identificar mejoras específicas que se pueden incorporar en este servicio que hagan sentido a los usuarios, y trabajar para contar con mejor infraestructura y gestión que nos permita que la calidad del servicio de agua potable no se vea afectada o disminuida por el cambio climático y sus consecuencias. Otro de los focos relevantes, junto con el servicio de alcantarillado, está en la forma en que la empresa aborda los problemas de los clientes. Acá hay una oportunidad de mejora relevante, y cuando los problemas se resuelven adecuadamente por parte de la empresa, las personas valoran ese resultado.
El sector sanitario enfrenta grandes desafíos para los próximos años: el cambio climático, el crecimiento armónico de las ciudades y el poder acercar las empresas a la personas que reciben estos servicios, mejorando los mecanismos de rendición de cuentas, la participación y transparencia, y también incorporando en la gestión la satisfacción de los vecinos, sus anhelos y preocupaciones. La superintendencia está implementando una serie de acciones que van en este sentido, que están incluidas en el programa de Gobierno y cuyos resultados iremos viendo en los próximos años.
