REDES SOCIALES SE CONSOLIDAN COMO CANAL DE RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES
Según Tren Digital UC, un 65,5% de los clientes ha usado Twitter, Facebook o WhatsApp para quejarse ante un mal servicio. Mensajes como "dos semanas y todavía no me responden, solo que están trabajando arduamente en mi caso y aún no veo solución", "llamé para conocer la razón de su retraso y obviamente nadie sabía, ni se quería hacer cargo", o "es enfermante la mala atención", se repiten en las cuentas oficiales de las empresas en redes sociales. Plataformas como Twitter, Facebook y WhatsApp, principalmente, han sido las receptoras del descargo de los consumidores, quienes han trasladado sus reclamos de posventa a canales digitales. "Los consumidores están más que dispuestos a compartir buenas y malas opiniones en sus cuentas privadas o a través de páginas respecto a los servicios y los productos que ellos compran", explica Daniel Halpern, director del think tank Tren Digital UC, el que en conjunto con Media Interactive estudió los patrones y principales motivaciones de las quejas de los usuarios en la red. El análisis dio cuenta de que al menos un 65,5% de los encuestados que habían realizado un reclamo en el último año lo habían canalizado a través de las redes sociales, medios en los que los comentarios en Facebook o un tui t alusivo a la empresa involucrada llegan a ser incluso más utilizados que alternativas como el Sernac o reclamos en tiendas. Entre las principales razones que motivarían a los usuarios al momento de realizar un descargo público en las redes estarían que les cambien el producto adquirido, tener una respuesta e informar a la empresa de la mala experiencia, además de dar a conocer la situación ante sus pares. Esta última se alzaría como la gran responsable de que la mayoría de los reclamos se concentran en cuentas privadas y no en los canales institucionales. "Puede ser que la motivación de los usuarios para reclamar nazca de un sentimiento negativo como la frustración y la impotencia ante el mal servicio", señala Halpern, quien agrega que los sentimientos de los clientes cambian tras hacer efectivo el reclamo. "Los consumidores también sienten desahogo, felicidad y hasta placer luego de efectuar sus descargos, algo que se relacionaría directamente con el hecho de que la mayor parte de los reclamos sean públicos y de que el objetivo sea dar a conocer su mala experiencia", finaliza el académico.