Autor: Por: Justo Miguel Vargas, Client Partner en Globant, profesor del Programa de lA aplicada a la experiencia de clientes CES UAI

Desafíos de implementar lA en servicios y experiencias
Desafíos de implementar lA en servicios y experiencias en servicios y experlencias Por: Justo Miguel Vargas, Client Partner en Globant, profesor del Programa de lA aplicada a la experiencia de clientes CES UAI Hace unos meses, manejando por la Ruta 68 camino a Viña del Mar, vi un cartel en la orilla de la carretera que decía en letras grandes: "Lentes con lA". No eran Google Lens, ni las Ray-Ban de Meta, sino unas lentes Ópticos comunes y corrientes, de esas que podrías encontrar en cualquier óptica de barrio.
La frase me dejó pensando: ¿ qué querrán decir con eso? ¿ Qué expectativas debería tener un cliente al comprar unas "lentes con inteligencia artificial"? Me imaginé a alguien entrando a la tienda esperando que los lentes corrigieran la visión por sí mismos, que adaptaran el foco automáticamente o que, al menos, pudieran recomendar la serie del momento en Netflix.
Probablemente, la realidad era menos glamorosa: se construyeron con una tecnología quizás asistida por! lA (lo que no implica que eso se traspase a las lentes) Ese cartel es un buen ejemplo de lo que está ocurriendo en múltiples industrias: la lA se convirtió en palabra mágica, pero la brecha entre lo que las personas esperan y lo que efectivamente reciben es, muchas veces, enorme. Según un estudio global de Gartner, 88% de los consumidores tiene alguna preocupación sobre el uso de lA en la atención al cliente, y 64% preferiría que las empresas no la usen.
Entre sus principales temores están: dificultad para acceder a un humano (60%), reemplazo de trabajadores (46%), respuestas inexactas (42%) y uso indebido de datos personales (34%). Por otro lado, el mismo estudio muestra que un 64% cree que la lA podrá mejorar la velocidad y calidad del servicio en los próximos 2 a 3 años. Es decir, hay entusiasmo, pero también un déficit importante de confianza. Este dilema entre expectativas y resultados no solo afecta a los clientes, sino también a los empleados.
Un informe de BCG reveló que 1 de cada 3 trabajadores teme que la lA reemplace su puesto, pero al mismo tiempo 6 de cada 10 cree que dominar estas herramientas será esencial para mantenerse vigente. Los desafíos para las empresas Implementar lA en servicios y experiencias es una odisea que combina aspectos técnicos, organizacionales, éticos y de experiencia de usuario. Entre los más relevantes: Gestión de expectativas del cliente: comunicar claramente qué hace la lA y qué no, evitando promesas que dañen la credibilidad. Integración tecnológica: la lA moderna requiere datos unificados, sistemas interoperables y, en muchos casos, infraestructura en la nube.
Ética y transparencia: casos como el de Delta Air Lines en EE.UU., cuestionada por supuestamente usar lA para personalizar precios de pasajes según el perfil del pasajero, muestran el riesgo reputacional y legal de aplicar algoritmos sin salvaguardas éticas claras. Capacitación interna: Los modelos más avanzados son inútiles si los equipos no saben interpretarlos o utilizarlos para mejorar la experiencia. Gobernanza y cumplimiento normativo: La llegada de regulaciones como la Ley de lA de la Unión Europea exigirá mayor transparencia y supervisión humana en sistemas que afectan derechos de las personas.
Un marco de trabajo para implementar lA Cuando hablo con empresas que quieren implementar lA en su servicio, muchas veces el impulso inicial viene del hype (moda actual): "tenemos que meter lA en algo". Ahí es donde la experiencia te dice que la tecnología no es el punto de partida. 1. Empieza por el problema, no por la tecnología. 2. Mapea el journey y detecta puntos de impacto. 3, Prototipa rápido, pero con datos de verdad. 4. Diseña para la confianza y la colaboración humano-máquina. 5. Mide el impacto y ajusta antes de escalar. 6. Establece gobierno y ética desde el día uno. La inteligencia artificial no es un destino, sino un camino lleno de decisiones estratégicas. No se trata solo de subirse a la moda, sino de entregar experiencias que realmente hagan sentido a las personas..