ESTUDIO DE CONFIANZA 2025
ESTUDIO DE CONFIANZA 2025 4 1 EN UN ENTORNO CADA VEZ MÁS COMPLEJO, DONDE LA CONFIANZA YA NO ES UN VALOR ri INTANGIBLE, SINO UN ACTIVO ESTRATÉGICO, ES CLAVE QUE LAS EMPRESAS REDOBLEN SUS ESFUERZOS PARA REDUCIR LAS BRECHAS QUE EXISTEN CON SUS PROPIOS CONSUMIDORES Y COLABORADORES.
EN LA SEGUNDA VERSIÓN DE ESTE ESTUDIO DE PWC Y CON UNA MUESTRA DE 4.448 ENCUESTADOS, ANALIZAMOS EL PANORAMA DE CONFIANZA EMPRESARIAL EN CHILE, ASÍ COMO LAS BARRERAS Y OPORTUNIDADES QUE LOS DIRECTORES Y EJECUTIVOS DEBEN CONOCER PARA GESTIONARLA Y POTENCIARLA. na organización es confiable cuando demuestra consistencia, transparencia transparencia y cumplimiento de compromisos, generando seguridad y credibilidad.
Bajo esta definición, el Estudio de Confianza 2025 elaborado por PwC Chile y la Universidad Diego Portales, en colaboración con la Achs, revela importantes importantes resultados que serán útiles para el ecosistema ecosistema empresarial y su toma de decisiones frente a la construcción de confianza con sus públicos internos internos y externos.
Con una muestra de 4.448 encuestados, encuestados, entre los cuales se distinguen a directores (5%), consumidores (64%) y colaboradores (31%), la segunda edición de este estudio evidencia que el primer grupo continúa sobreestimando los niveles niveles de confianza de sus propios clientes y colaboradores colaboradores respecto a sus empresas, con brechas de confianza en torno a 49 y 36 puntos porcentuales, respectivamente. u Autores: Fernando Orihuela, Socio Líder de Auditoria de PwC Chile; Paulina Calfucoy, Gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de la ACH5 y Mauricio Villena, decano de la facultad de Administración y Economía de la UDP.. ESTUDIO DE CONFIANZA 2025 La confianza es un activo estratégico para todas las empresas en la construcción de su reputación.
Los resultados y datos que comparte este estudio buscan ayudar a los directivos y ejecutivos a las organizaciones organizaciones en la elaboración de su propia hoja de ruta en esta materia tan relevante y que sean parte de un ecosistema empresarial empresarial que, idealmente, cuente con mejores mejores índices de confianza hacia el futuro. Los invitamos a revisar los principales resultados resultados de este trabajo conjunto de PwC Chile, la Facultad de Administración y Economía Economía de la UDP, y la Achs.
BRECHA DE CONFIANZA Por segundo año, este estudio muestra una marcada brecha en los niveles de confianza hacia las empresas en Chile entre entre los distintos grupos de interés que las componen, como son los directivos/ejecutivos, directivos/ejecutivos, colaboradores y consumidores.
En concreto, mientras que el 81% de los directores cree que los consumidores tienen tienen un alto nivel de confianza en sus empresas, empresas, solo el 32% de los ellos comparte esa misma percepción, generando una diferencia de 49 puntos porcentuales.
En el caso de los colaboradores, un 48% dice confiar en las empresas donde trabajan, mientras los directivos lo afirman en un 84%. Estas brechas pueden reflejar un desacoflpIe desacoflpIe de la imagen que proyecta la empresa hacia el exterior, en el caso de los consumidores, consumidores, como una desconexión frente a la visión integral de los colaboradores.
PANORAMA POR SECTOR Al profundizar en el panorama de confianza confianza empresarial por sector, el estudio reveló que los colaboradores en el sector de Minería tienen un mayor grado de confianza confianza hacia empresas del rubro, con una puntuación de 7,7 en una escala del 1 al 10, donde 1 es “no confía en absoluto” y 10 es “confía totalmente”. A continuación, continuación, el sector de Servicios financieros obtiene un 7,6 y Consultoría y servicios profesionales un 7,5.
Entre aquellos sectores sectores con menor grado de confianza, se encuentra el de Telecomunicaciones con una puntuación de 5,8 y la variación más relevante entre el año pasado y el reporte reporte 2025 es en el sector de energía, gas y agua, que pasaron de ser el rubro con mayor confianza a una baja de 0,8 que los ubica sextos. Desde la perspectiva de los consumidores, el sector de Minería sigue en el primer lugar de mayor confianza, pero con una puntuación de 6,2. El segundo y tercer lugar es ocupado por el sector de Comercio, alojamiento y turismo, turismo, junto a Manufactura, con puntuaciones puntuaciones de 6,1 y 5,9. Para los consumidores, uno de los sectores menos confiables es el de la Administración pública con un 4,5. GESTIONAR LA CONFIANZA Las empresas implementan diversas estrategias estrategias para construir, mantener y potenciar potenciar la confianza de sus consumidores y colaboradores.
Aunque existen diferencias diferencias en cuanto a qué acciones se consideran consideran más relevantes, hay un consenso claro entre directores, consumidores y colaboradores: colaboradores: las organizaciones tienen la responsabilidad responsabilidad de generar confianza (91%, 69% y 65%, respectivamente). Considerando que las empresas y organizaciones organizaciones tienen una relación directa con las personas y sus vidas cotidianas, sea a través de productos y/o servicios que of recen recen o del entorno laboral que crean, es coherente que los tres grupos de interés coincidan. Sobre todo, en un contexto donde la confianza es un activo de alta diContinúa la brecha de confianza Porcentaje de confianza empresarial alta entre consumidores y colaboradores, versus las expectativas de los directores. Directores (% “creen que conflan”) Consumidores (% “confla altamente”) Colaboradores (% “conf la altamente”) l3recha tic 35 puntos 2024 Directores (% “creen que conflan”) 2025 c 48% 54% Brt, cha de. , puntos 2024 2025. ESTUDIO DE CONFIANZA 2025 ferenciación y que favorece la reputación. Además de este aspecto en común, hay otros que varían significativamente dependiendo dependiendo del grupo de interés que se analice. Por ejemplo, entre los consumidores, consumidores, un 57% señala estar totalmente de acuerdo con que es más probable que confíe en empresas cuyas acciones se alineen alineen con sus valores.
En tanto, también reconocen cuando una empresa hace un esfuerzo adicional para ganarse su confianza confianza (56%). Por otro lado, uno de los aspectos que tiene menor impacto es que a los consumidores consumidores les interesa más la intención detrás detrás las acciones de una empresa que sus acciones concretas (23%). Por el lado de los colaboradores, y al igual que en caso de los consumidores, acciones por parte de la empresa que se alineen con sus valores y un esfuerzo adicional para ganar su confianza como miembro de la empresa son las principales principales oportunidades a la vista que los harían confiar más en la empresa donde trabajan (con un 52% y 49%, respectivamente). Adicionalmente, un 46% afirma que, si su superior directo lo involucrara en las decisiones decisiones importantes, confiaría más en su empresa. Sin embargo, una opción que merece un análisis más detenido es que una minoría minoría cree que las empresas sí consideran la confianza como un activo de valor.
Por ejemplo, sólo un 39% señala que la confianza confianza es una de las principales prioridades prioridades de la organización en la que trabaja, lo que también se relaciona con que un 34% crea que su organización comprende el valor de la confianza de los colaboradores. colaboradores.
En esta línea, el menor nivel de acuerdo recae en que los líderes empresariales prestan la debida atención a aumentar o mantener la confianza dentro de la organización organización (28%), lo que, de no ser atendido a tiempo por los directores, podría traer consecuencias en el clima interno de sus empresas. Entre los directores, y en línea con las brechas de confianza mencionados anteriormente, hay notorias diferencias diferencias de oportunidades en comparación a los consumidores y colaboradores.
Mientras que un 80% destaca que la confianza confianza es una de las principales prioridades de la organización que lidera, contrasta fuertemente con el 39% de los colaboradores colaboradores que afirma lo mismo, al igual que con la afirmación de que los líderes empresariales empresariales prestan la debida atención a aumentar o mantener la confianza dentro de la organización, donde un 57% señala estar de acuerdo en comparación al 28% de sus colaboradores.
Aunque se refleja un alza, otro factor de análisis es que sólo un 26% declara tener métricas formales para hacer un seguimiento seguimiento del grado de confianza de sus grupos grupos de interés, lo que concuerda con una mayor exigencia de estos mismos para que las empresas tomen mayor importancia importancia a la gestión de confianza.
El análisis de las percepciones entre colaboradores colaboradores y directores respecto a las acciones acciones que construyen confianza dentro de las organizaciones revela una importante importante brecha entre lo que los colaboradores colaboradores consideran prioritario y lo que los directores creen estar haciendo bien. Esta diferencia de percepción pone en evidencia evidencia una desconexión que puede afectar afectar directamente la cultura organizacional y el compromiso de los equipos.
Por ejemplo, ejemplo, mientras que el 76% de los colaboradores colaboradores considera que las comunicaciones claras son muy importantes para generar confianza, solo el 34% de los directores cree que su empresa lo hace muy bien.
Una situación similar se observa en la percepción percepción sobre el pago adecuado: mientras el 71% de los colaboradores lo considera muy importante, apenas el 46% de los directores cree que la empresa cumple bien con esta expectativa, lo que refleja una brecha de 25 puntos que podría estar incidiendo en la satisfacción y retención del talento. 77 7,5 76 7A ACCIONES PARA CONSTRUIR CONFIANZA Confianza de los colaboradores por sector Nivel promedio de confianza de los colaboradores que trabajan en una empresa del sector respectivo en una escala dell al 10 (lno confía en absoluto, 10confia totalmente). 2025 2024 Mineria Servicios financieros Consultoria Manufactura Agropecuario. silvícola y pesquero Energia. gas y agua Construcción Comercio, alojamiento y turismo Salud Transporte Educación Telecomunicaciones 7,5 7.5 7 6.9 7.6 68% 36.7 6,4 Sa: 6,3 5,8.
ESTUDIO DE CONFIANZA 2025 Por el lado de los consumidores, la protección protección de datos personales es señalada como una prioridad por el 82% de los consumidores, mientras que el 68% de los directores considera que su empresa cumple adecuadamente con esta expectativa. expectativa. Aunque esta es una de las brechas más estrechas del conjunto, sigue existiendo existiendo una diferencia que indica espacio para mejoras.
En cambio, cuando se trata de la claridad en las comunicaciones, la distancia se amplía considerablemente: el 80% de los consumidores lo considera muy importante, importante, pero solo el 36% de los directores cree que su organización lo hace bien, lo que sugiere un espacio relevante para optimizar optimizar ese foco. La capacidad de respuesta ante inquietudes inquietudes también aparece como un punto sensible. sensible. Un 78% de los consumidores espera que las empresas respondan y resuelvan sus preocupaciones con rapidez, pero apenas el 46% de los directores cree que esto se logra de manera efectiva. Esta diferencia diferencia de más de 30 puntos porcentuales porcentuales podría estar afectando directamente la percepción de confiabilidad y compromiso por parte de las organizaciones y marcas.
En línea con una mayor necesidad por parte de los consumidores de que sus datos sean protegidos, una de las informaciones informaciones más importantes señaladas por los encuestados que revelan las empresas flson sus políticas de privacidad de datos, con un 78% de los consumidores y 57% de los colaboradores. Sin embargo, solo un 43% dice que revela esta información de manera efectiva, lo que podría derivar en desconfianza sobre el tratamiento de sus datos.
En tanto, los grupos de interés encuestados encuestados han tomado cada vez más el peso a los factores medioambientales, ya que un 71% de los consumidores considera importante que las empresas revelen su impacto medioambiental, junto con un 59% de los colaboradores.
Pero nuevamente, nuevamente, las empresas se quedan atrás con un 46%. Una diferencia notoria en los resultados fue que mientras los cambios de liderazgo liderazgo dentro de las empresas es una de la información menos importante para consumidores consumidores y colaboradores (43% y 56%, respectivamente), es una de las mejor reveladas según directores (66%), siendo esta la cifra más alta. ACCIONES QUE HAN EROSIONADO LA CONFIANZA Así como existen acciones que construyen confianza, también hay acciones que la dañan, lo que es mucho más difícil, e incluso, incluso, casi imposible de revertir.
En el caso de los consumidores un 59% señala que tuvo alguna experiencia que erosionó su confianza y afectó la relación con la empresa en los últimos 12 meses, siendo una de las principales razones la calidad de los productos o servicios recibidos recibidos que no concuerdan con lo ofrecido (32%). Igualmente, los usuarios critican,. 60% 47% 51% 47% 38% 35% el incumplimiento de compromisos posventa, sea por deficiencia o por tener una complejidad innecesaria (30%), y los cobros cobros indebidos (21%). Entre los colaboradores el panorama es similar, similar, ya que un 50% también dice haber experimentado situaciones que dañaron su confianza.
Entre las principales razones están los liderazgos que no concuerdan con sus valores (23%), condiciones laborales laborales o contractuales (19%), y las desvinculaciones desvinculaciones manejadas inapropiadamente (18%). Otro punto importante para observar con atención por parte de las empresas es que otra parte importante de los colaboradores colaboradores declara haber sufrido acoso o discriminación discriminación (18%), lo que sin duda puede ser un conflicto potencial considerando la implementación de la Ley N 21.643 sobre prevención, investigación y sanción del acoso laboral, sexual o de violencia en el trabajo (Ley Karin). Oportunidades para gestionar confianza: colaboradores Porcentaje de encuestados que señala estar totalmente de acuerdo” con lo siguiente: 2025 2024 Las organizaciones tienen la responsabilidad de generar confianza Es mas probable que conf le en empresas cuyas acc. ones se alinean con mis valores Reconozco cuando mi empresa hace un esfuerzo adicional para gariarse mi confianza Si mi superior directo me involucrara _________ en las decisiones Importantes, conflarla más en mi empresa ci La confianza es una de las principales prioridades de nuestra organización Mi organización comprende el valor ______________ de la confianza de los colaboradores 34% Los Ilderes empresariales prestan la debida atención a aumentar o mantener la confianza dentro de la organización.