Ranking PXI 2026: Radiografía de la experiencia de clientes en Chile
Ranking PXI 2026: Radiografía de la experiencia de clientes en Chile Cuando una empresa logra que su cliente resuelva lo que necesita, sin esfuerzo y con una buena emoción de por medio, ocurre algo más que una transacción exitosa: se construye confianza. Y la confianza, en un mercado cada vez más competitivo, es el activo más difícil de replicar.
Ese es, en esencia, el espíritu detrás del PXI (Praxis Xperience Index), el ranking que desde hace más de diez años mide la experiencia que viven los chilenos con las principales marcas de servicios del país. Los resultados de la edición 2026 basados en más de 50.000 evaluaciones realizadas durante 2025, desde Arica hasta Punta Arenas, trae importantes noticias. Por primera vez en la historia del indicador, el PXI nacional supera la barrera de los 70 puntos, el umbral de las experiencias muy buenas, alcanzando un índice de 72 puntos. Es el quinto año consecutivo de mejora, con un alza de 8 puntos respecto del año anterior y una mejora acumulada de 12 puntos en los últimos cinco años. UN TERMÓMETRO DE TRES DIMENSIONES El PXI no mide satisfacción general ni intención de recompra. Evalúa la experiencia en tres dimensiones precisas: la funcional, si el cliente logró resolver lo que necesitaba; la operacional: cuánto esfuerzo tuvo que invertir para lograrlo y la emocional: qué sintió durante el proceso. El salto de 2025 no fue parejo en las tres dimensiones. La dimensión emocional (agradabilidad) fue la gran protagonista del año, subiendo de 69 a 77 puntos, el mayor incremento en la historia reciente del indicador. La funcional (efectividad) alcanzó los 74 puntos, consolidando una tendencia positiva sostenida. La operacional (facilidad), históricamente la más baja de las tres, llegó a los 64 puntos.
Este último dato es, a la vez, una buena noticia y una señal de alerta, ya que sigue siendo la dimensión con mayor espacio de mejora y el principal desafío de la industria para los próximos años. 28 MARCAS RECONOCIDAS: LA MAYOR CANTIDAD EN LA HISTORIA DEL RANKING En esta edición, 28 marcas son reconocidas por obtener un PXI igual o superior a 70 puntos y liderar sus respectivos sectores. Son diez más que en la edición anterior, la mayor expansión del grupo reconocido desde que existe el ranking.
Pero el dato que quizás mejor ilustra la magnitud del cambio es otro: 39 marcas que hasta el año pasado estaban en el grupo de experiencias regulares entre 50 y 69 puntos, lograron cruzar el umbral de los 70 puntos. No es una mejora marginal, es la industria respondiendo a sus clientes. La distribución de los sectores también cambió de manera radical. Hasta 2024, el grupo de experiencias regulares era el más grande de la industria, concentrando al 63% de los sectores. Dicho de otro modo: la mayoría de los chilenos, al interactuar con los principales servicios del país, vivía experiencias que el PXI califica como “regulares”. No malas, pero tampoco buenas. El estándar predominante era lo regular.
Grupos de experiencia A De experiencias excelentes De 100 80 puntos Efectivo 64 61 60 58 2015 Medición 2025 80 70 60 50 40 30 2021 Ese panorama cambió este año de una forma que no tiene precedentes en la historia del ranking. El grupo de experiencias regulares cayó del 63% al 22% de la industria.
No es una corrección gradual ni el resultado acumulado de pequeños ajustes, es un B De experiencias muy buenas De 79 70 puntos PXI evolutivo a nivel nacional Fácil Agradable 62 60 59 59 57 53 57 56 2017 2016 Resultados sectoriales Gas cilindro Estaciones de servicio Pago de cuentas Supermercados Minimarket Inst. financieras grandes Seguridad para el hogar Courier Farmacias Mejoramiento para el hogar Inst. financieras medianas Tiendas por departamento AFP Tarjetas comerciales Prestadores de salud privada Mutuales Servicios públicos Isapre / Fonasa Gas medidor Cajas de compensación Líneas aéreas Televisión pagada Telefonía móvil Internet Transporte público Sanitarias Energía eléctrica Evolución PXI por canal Sucursales Call Center 2022 C De experiencias regulares De 69 -50 puntos PXI 63 62 59 59 55 2018 89 84 82 80 80 80 79 78 77 76 75 75 75 74 74 74 72 71 70 70 67 64 64 61 61 60 36 2023 vuelco. En su lugar, el grupo de experiencias muy buenas y excelentes representa hoy conjuntamente el 74% de la industria, convirtiéndose en el nuevo estándar de la industria de servicio en Chile.
Otro dato relevante es el del D De experiencias bajas De 49 40 puntos 59 2019 Página web 2024 60 58 67 64 50 57 58 55 2020 2021 App 79 72 72 54 2025 grupo de experiencias excelentes aquellos sectores que superan los 79 puntos en el PXI, que saltó del 4% al 22% en un solo año, donde la excelencia era la excepción. Hoy es la norma para cerca de un cuarto de la industria.
Esto significa que más chilenos E De experiencias deficientes 39 puntos o menos 55 59 69 69 66 63 63 62 54 53 2023 2022 que nunca están viviendo interacciones donde el servicio no solo cumple lo prometido, sino que lo hace con facilidad y generando emociones positivas. Para las empresas representa la confirmación de que invertir en experiencia de clientes no es un gasto, es una ventaja competitiva que se mide, se compara y, sobre todo, se nota.
SECTORES LÍDERES Y MOVIMIENTOS RELEVANTES En la cima del ranking, Gas Cilindro se mantiene como el sector de más alto desempeño en Chile, con un PXI de 89 puntos y el único en superar el 90% en efectividad. Le siguen Estaciones de Servicio con 84 puntos y Pago de Cuentas con 82 puntos, ambos con alzas de 5 puntos respecto del año anterior.
Más abajo, pero cruzando por primera vez los 80 puntos, aparecen Supermercados, Minimarket e Instituciones Financieras Grandes, lo que habla de una industria que está elevando el piso de lo que los chilenos consideran una buena experiencia. No todas las buenas noticias del ranking vienen de los líderes históricos. Algunos de los movimientos más relevantes de esta edición ocurrieron en sectores que hasta hace poco estaban lejos del podio. Isapre / Fonasa y Tiendas por Departamento lideran los saltos más grandes del año, con 11 puntos de alza cada uno, cruzando por primera vez el umbral de los 70 puntos. Para el sector de salud privada, que históricamente ha sido objeto de alta exigencia y crítica pública, este resultado es especialmente significativo.
Minimarket sube 9 puntos y entra al grupo de experiencias excelentes, mientras Tarjetas 68 S I X A R P 77 64 74 72 69 64 55 2025 2024 Bastián Núñez, consultor de Experiencia Clientes Praxis Human Xperience. Comerciales y AFP también logran alzas de 9 y 8 puntos, respectivamente, sectores que hasta hace poco eran de los más rezagados del ranking. En contraste, Energía Eléctrica registra su segundo período consecutivo de baja, llegando a 36 puntos y quedando en el grupo de experiencias deficientes. Transporte Público también permanece como sector desierto por cuarto año consecutivo. Ambos casos muestran que el avance de la industria no es universal, y que hay sectores donde la transformación en experiencia de clientes todavía no ha llegado.
PREMIO MEJORA SOSTENIDA: EL RECONOCIMIENTO AL ESFUERZO DE LARGO PLAZO Más allá del ranking puntual, el PXI distingue cada año a las marcas que han demostrado un crecimiento constante en la experiencia de sus clientes a lo largo del tiempo. El Premio a la Mejora Sostenida valora no el resultado de un año, sino la capacidad de una organización para poner al cliente en el centro de manera sistemática y sostenida. En la edición 2026, este reconocimiento recae en cuatro marcas: Abastible y Gasco en el sector de Gas Cilindro, la Isapre Colmena y Supermercado Santa Isabel. Que dos marcas del sector líder del ranking Gas Cilindro reciban este premio es una señal reveladora: incluso en la cima, hay espacio para seguir mejorando. Colmena y Santa Isabel, por su parte, demuestran que la mejora continua es posible en sectores de alta presión competitiva y expectativas crecientes de los consumidores. Lograr una mejora sostenida implica mucho más que optimizar procesos o lanzar iniciativas de CX. Requiere alinear estrategia, cultura y operación en torno al cliente, de forma que cada decisión desde las más operativas hasta las más estratégica tenga como referente la experiencia que vive la persona.
Lo que diferencia a una marca con mejora sostenida de una con un buen año puntual es, fundamentalmente, el esfuerzo organizacional por tener procesos formales para escuchar la voz del cliente, mecanismos para traducir esos datos en acciones concretas, y una cultura organizacional que considere la experiencia como un indicador de gestión tan relevante como el resultado financiero. Un esfuerzo es sostenido en el tiempo.
Las Ranking: grupo A Ranking Marca 1 2 3 3 5 6 6 6 9 10 10 12 12 12 Abastible (Cil) Gasco (Cil) Copec Jumbo Lipigas (Cil) Shell Sencillito Banco de Chile Castaño Pronto San Camilo Cuprum Blue express Santa Isabel marcas premiadas este año han demostrado que ese camino es posible, independientemente del sector o del contexto competitivo.
LOS CANALES: DÓNDE OCURRE LA EXPERIENCIA Una de las dimensiones más reveladoras del estudio es el Ranking: grupo B Ranking Marca Sector 29 29 29 29 33 33 33 33 33 38 38 38 38 38 38 38 38 38 47 Modelo Cl UAndes Salcobrand Falabella Planvital Aramco Colmena Sodimac Prosegur Cl. Dávila Chilexpress Upa! IST Tta.
CMR Paris BICE Security ITAU MEDS Sector Gas cilindro Gas cilindro Estaciones de servicio Supermercados Gas cilindro Estaciones de servicio Pago de cuentas Instituciones financieras grandes Minimarket Minimarket Minimarket AFP Courier Supermercados análisis de los canales de contacto, porque la experiencia no ocurre en abstracto, ocurre en un lugar específico, ya sea una sucursal, una app, un sitio web o una llamada telefónica. Y dependiendo de dónde ocurra, la calidad de esa experiencia varía de manera significativa.
Los datos de canales del último año AFP Prestadores de salud privada Farmacias Tiendas por departamento AFP Estaciones de servicio Isapre / fonasa Mejoramiento para el hogar Seguridad para el hogar Prestadores de salud privada Courier Minimarket Mutuales Tarjetas comerciales Tiendas por departamento Instituciones financieras medianas Instituciones financieras medianas Instituciones financieras medianas Prestadores de salud privada Ranking Marca 47 47 47 51 51 51 51 55 55 55 55 59 59 59 59 59 59 59 66 Ranking 15 16 16 16 16 16 21 21 21 21 21 21 21 21 ACHS Unimarc RedSalud Registro Civil Tta. Cencosud Coopeuch Banco Ripley Cl. Indisa Cl. Las Condes Metrogas Easy Cl. ACHS UC Christus Starken Fonasa Tottus Tta. Ripley Banco Estado Los Héroes Marca Banco Falabella AFP Uno Cruz Verde Servipag Verisure Lider Cl. Alemana Correos de Chile LATAM OXXO Caja Vecina ADT BCI Santander nos ofrecen una radiografía interesante sobre las percepciones de la experiencia, según los espacios donde las personas y las marcas se encuentran. La App móvil es hoy el canal con mejor desempeño en experiencia, alcanzando 79 puntos en 2025.
Sectores como Sector Mutuales Supermercados Prestadores de salud privada Servicios públicos Tarjetas comerciales Instituciones financieras medianas Instituciones financieras medianas Prestadores de salud privada Prestadores de salud privada Gas medidor Mejoramiento para el hogar Prestadores de salud privada Prestadores de salud privada Courier Isapre / Fonasa Supermercados Tarjetas comerciales Instituciones financieras grandes Cajas de compensación Sector Instituciones financieras grandes AFP Farmacias Pago de cuentas Seguridad para el hogar Supermercados Prestadores de salud privada Courier Líneas aéreas Minimarket Pago de cuentas Seguridad para el hogar Instituciones financieras grandes Instituciones financieras grandes Gas Cilindro (91 pts. en App), Seguridad para el Hogar (88 pts. ), Tiendas por Departamento (88 pts. ) e Instituciones Financieras Medianas (88 pts. ) muestran lo que es posible cuando se invierte con foco en la experiencia digital. La App ya no es un canal complementario, para muchos clientes es el canal principal. Ranking Marca 66 66 66 66 66 72 72 72 72 72 72 78 78 78 78 78 78 78 78 Consalud Stop Tta. Lider IntegraMédica Scotiabank La Araucana 18 de Septiembre Cl. Sta María Gasco (Md) Ag. Patagonia Mundo (TV) AFP Capital Ahumada Mundo (Int) Ag.
Magallanes SII Wom Entel (TM) Ripley La Página Web, en tanto, se mantiene como el canal de mayor volumen, concentrando cerca del 46% de las interacciones, pero registra una pérdida anual de 1 punto porcentual en uso. El hallazgo más preocupante en este canal es que solo 5 de 21 sectores alcanzan experiencias excelentes, y la componente “Fácil” es consistentemente la más baja, generando una brecha significativa respecto a las otras dimensiones. Los sitios web funcionan y generan emociones positivas, pero todavía no son lo suficientemente simples para sus usuarios. Los canales de Sucursal y Call Center, que representan el 27% y 14% de las interacciones, respectivamente, muestran una tendencia al alza sostenida desde 2021 que es uno de los hallazgos más relevantes del estudio.
El PXI de Sucursal (presencial) alcanza los 72 puntos este año, impulsado por sectores de alta frecuencia de uso presencial como Supermercados (89% de uso en este canal), Mejoramiento del Hogar (87%) y Farmacias (71%). El Call Center, con 54 puntos de promedio general, esconde una heterogeneidad Sector Isapre / Fonasa Minimarket Tarjetas comerciales Prestadores de salud privada Instituciones financieras medianas Cajas de compensación Cajas de compensación Prestadores de salud privada Gas medidor Sanitarias Televisión pagada AFP Farmacias Internet Sanitarias Servicios públicos Telefonía móvil Telefonía móvil Tiendas por departamento notable: Gas Cilindro alcanza 88 puntos en este canal, mientras Energía Eléctrica apenas llega a 25 puntos, dando cuenta de brechas que están influenciados por el motivo. LA FACILIDAD COMO FRONTERA Los números de 2026 no dejan lugar a dudas: la experiencia del cliente en Chile está en su mejor momento histórico. Pero los datos también revelan con precisión dónde están los límites de ese progreso. La dimensión operacional, la facilidad con que los clientes pueden relacionarse con las marcas, sigue siendo el talón de Aquiles de la industria.
Es la única dimensión que se mantiene por debajo de los 70 puntos a nivel nacional, y en sectores tan distintos como salud, telecomunicaciones o servicios públicos, la brecha entre esta dimensión y las otras puede superar los 20 puntos. Para los profesionales de Customer Experience, esta señal es estratégica y también es una advertencia.
El esfuerzo del cliente el tiempo que invierte, los pasos que debe seguir, las veces que tiene que repetir información es un costo oculto que destruye el valor percibido incluso cuando el servicio es bueno, y es precisamente ahí donde se está jugando la próxima etapa de esta evolución.
La buena noticia es que reducir el esfuerzo es, en gran medida, un problema de diseño: no requiere necesariamente grandes inversiones tecnológicas, sino observar con honestidad dónde los clientes se traban, dónde repiten pasos innecesarios y dónde el proceso fue diseñado para la conveniencia de la empresa y no del usuario.
El Ranking PXI 2026 confirma que Chile está construyendo una cultura de experiencia de clientes sólida y en ascenso, pero sostenerla exigirá algo más que buenos resultados puntuales: requerirá marcas capaces de crear servicios cada vez más fluidos, de mantener ese estándar cuando las condiciones del mercado se compliquen y de seguir respondiendo a expectativas que, como muestra la historia del propio indicador, no dejan de crecer.. La medición 2026 marca un punto de inflexión en la industria de servicios: por primera vez el índice supera los 70 puntos y consolida a las experiencias muy buenas y excelentes como el nuevo estándar. Con avances significativos en lo emocional y funcional, el estudio revela una transformación profunda en cómo las empresas están respondiendo a las expectativas de los consumidores. FACILIDAD EN LOS PROCESOS SIGUE SIENDO EL PRINCIPAL DESAFÍO PARA LAS EMPRESAS Ranking PXI 2026: Radiografía de la experiencia de clientes en Chile.