E-COMMERCE: DEL AUGE PANDEMICO A PILAR ESTRATEGICO DEL CRECIMIENTO EMPRESARIAL
E-COMMERCE: DEL AUGE PANDEMICO A PILAR ESTRATEGICO DEL CRECIMIENTO EMPRESARIAL Con ventas por $2,5 billones en el primer cuatrimestre de 2025, el comercio electrónico chileno retorna niveles históricos, consolidando su rol como un canal esencial para el desarrollo, desarrollo, sostenibilidad y proyección de las empresas. Ya no es un misterio. El canal on[me on[me se ha consolidado como un actor protag nico en el ecosistema comercial chileno.
Lo que durante la pandemia fue una necesidad urgente, para sobrevivir sobrevivir a las restricciones de movilidad movilidad y el cierre f sico de tiendas, hoy es una estrategia permanente y prioritaria para las empresas que buscan crecer, conectar con sus clientes clientes y proyectarse a largo plazo en un entorno cada vez m s digita digita lizado. Los datos lo confirman.
Según un reciente informe de la C mara de Comercio de Santiago (CCS), el comercio electr nico de bienes en Chile alcanzó ventas por $2.540 miles de millones entre enero y abril de 2025, igualando los niveles niveles hist ricos del boom vivido en 2021-2022, cuando el consumo digital se dispar producto de las restricciones sanitarias. Dicha cifra representa un crecimiento crecimiento promedio del 10% interanual, interanual, triplicando los niveles previos previos a la pandemia y marcando un nuevo piso para la industria digital. Esta expansi n, m s que un fenómeno aislado, refleja un cambio cambio estructural en los h bitos de consumo, la estrategia empresarial y el dise o de las cadenas de valor. DE CANAL ALTERNATIVO A COLUMNA VERTEBRAL DEL NEGOCIO El e-Commerce ya no es un complemento, complemento, sino una pieza estrat estrat gica del modelo de negocio.
No solo ha demostrado ser una y a efectiva de venta directa, sino que tambi n ha evolucionado como una herramienta financiera clave para muchas empresas, mejorando flujos de caja, abriendo nuevos mercados y reduciendo costos operativos. operativos. Hoy, gran parte del crecimiento empresarial est directamente vincuLado a la capacidad de competir, competir, innovar y escalar en el canal online.
Esto incluye desde la adopci n de plataformas de venta digital hasta La inversi n en marketing digital, experiencia del usuario (UX), automatizaci automatizaci n de procesos log sticos, sticos, atenci n al cliente omnicanal y an lisis de datos para una toma de decisiones m s informada y gil. Y esta necesidad ha llevado a muchas muchas empresas a salir en busca de nuevas soluciones y nuevos partner partner tecnol gicos que le permitan avanzar en este camino digital.
Desde pymes que por primera vez abren una tienda virtual hasta grandes retailers que expanden sus operaciones hacia el fullcommerce, fullcommerce, la transformaci n digital ya no es una opci n, sino un mandato del mercado. Para muchos, ha sido una aventura a ciegas; para otros, un avance seguro. seguro.
Pero para nadie es una sorpresa sorpresa el crecimiento de este canal y el rol que ha tomado al interior de las organizaciones, por las oportunidades oportunidades que genera, los cambios que impulsa y los desaf os que plantea. Asimismo, en el plano relacional, el comercio electr nico permite a las empresas generar una relaci n m s directa, personalizada y continua continua con sus clientes.
Gracias al uso de datos, inteligencia inteligencia artificial y plataformas omnicanal, omnicanal, las marcas pueden anticipar necesidades, mejorar la experiED.. E-COMMERCE: DEL AUGE PANDEMICO A PILAR ESTRATEGICO DEL CRECIMIENTO EMPRESARIAL encía y fidelizar audiencias con una agilidad agilidad nunca antes vista. La experiencia digital ya no se trata solo de precios o velocidad, sino tambi n de cercan a, consistencia consistencia y confianza.
RUBROS EN ALZA Y TENDENCIAS Entre las categor as que lideran el dinamismo dinamismo digital este 2025, seg n informaci informaci n de la C mara de Comercio de Santiago, destacan repuestos y accesorios accesorios automotrices, materiales de construcci construcci n y mejoramiento del hogar, con expansiones por sobre el 25% nominal.
Se trata de sectores que tradicionalmente tradicionalmente depend an del canal f sico y que han logrado digitalizarse con xito gracias gracias a mejoras en log stica, integraci n de cat logos y plataformas de atenci n t cnica remota.
Tambi n destacan los alimentos, bebidas, productos de higiene personal, cosm tica y farmacia con alzas cercanas al 20%; impulsadas por la consolidaci consolidaci n de la compra recurrente, suscripciones suscripciones y estrategias de fidelización basadas en recompensas. En estas categor as, la conveniencia sigue siendo clave, pero se suma la preocupaci preocupaci n por la trazabilidad, la sustentabilidad sustentabilidad y la transparencia de la informaci n. El vestuario y calzado con un crecimiento del 15%, contin an su expansi n apoyados apoyados en herramientas de personalizaci n, visualizadores 3D y p01 ticas de cambio y devolución más flexibles.
La electrónica y tecnolog a, por su parte, exhiben un crecimiento del 10% promedio, consolidando consolidando su madurez y manteniendo un volumen relevante, sobre todo en temporadas temporadas como el regreso a clases o eventos promocionales. Estos comportamientos reflejan una madurez madurez del consumidor digital, que ya no acude al e-Commerce solo por conveniencia, conveniencia, sino tambi n por h bito, experiencia experiencia y confianza. La consolidación de los medios de pago, la mejora en la log stica de Itima milla y el acceso a opciones de financiamiento han sido claves en este proceso.
PROYECCIONES: MAS ALLA DEL 2025 La CCS estim que las ventas totales del e-Commerce en 2024 bordearon los $8.200 miles de millones (unos US $8.700 millones), y se espera que 2025 supere los $9 billones, consolidando una tasa de crecimiento de dos d gitos.
De cumplirse estas proyecciones, el canal online representar a cerca de un 16% del total del comercio, gracias a hitos clave como el CyberDay y al fortalecimiento de las plataformas digitales de grandes, medianas medianas y peque as empresas.. E-COMMERCE: DEL AUGE PANDEMICO A PILAR ESTRATEGICO DEL CRECIMIENTO EMPRESARIAL Este crecimiento se ve favorecido por la diversificación de canales de venta, la adopci n de tecnolog as emergentes como el uve commerce, la realidad aumentada aumentada y los asistentes virtuales, as como por la internacionalizaci n de la oferta nacional, que comienza a explorar la exportaci n digital hacia nuevos mercados. mercados. El term metro m s evidente del dinamismo dinamismo del comercio electr nico sigue siendo el CyberDay, que en la versi n 2025 reci n pasada rompi nuevos r cords. En solo tres d as, el evento organizado por la CCS totaliz ventas por US $520 millones, un 4,6% más que en 2024 y un 21% más que el Itimo CyberMonday. M s de 5,8 millones de transacciones se registraron en los 696 sitios participantes, participantes, lo que equivale a que uno de cada tres adultos del pa s realiz al menos una compra. El primer d a se consolid como el de mayor volumen de ventas en la historia historia del comercio electr nico chileno.
Las auditor as indicaron un promedio de 22% de descuento en bienes, lo que, junto con una oferta m s madura y consumidores consumidores cada vez m s informados, ha contribuido a la consolidaci n del evento como una plataforma confiable y atractiva atractiva tanto para empresas como para usuarios. usuarios. BAJA TASA DE RECLAMOS Uno de los aspectos m s destacados del CyberDay 2025 fue el hist ricamente bajo nivel de reclamos. Seg n el SERNAC, se recibieron 782 reclamos en total, lo que representa una tasa de 0,013% respecto al total de transacciones. En el caso de las empresas adheridas al evento oficial de la CCS, esta cifra se redujo a n m s a 0,009%, es decir, menos de 1 reclamo por cada 10.000 compras.
Esto refleja no solo la mejora en los procesos procesos operativos de las empresas, sino tambi n una gesti n activa de la postventa y la resolución de conflictos, como destac la presidenta de la CCS, Mar a Teresa ViaL: “Durante el evento, todos los casos recibidos obtuvieron respuesta en un promedio de 13 horas desde que fueron ingresados por los clientes.
Esto nos llena de orgullo, ya que es un fiel reflejo de la motivación que nos une como sector: estar cada vez m s cerca del consumidor y dar respuesta a todas sus necesidades”. Este desempe o tambi n habla de una creciente profesionalizaci n del sector digital, donde ya no basta con estar online; online; se requiere cumplir promesas, construir construir reputaci n y entregar una experiencia experiencia que est a la altura de lo que exigen consumidores cada vez m s conectados y exigentes. El comercio electr nico chileno ha madurado. madurado. Ya no es solo una respuesta a una crisis, sino una herramienta de crecimiento crecimiento sostenible y de construcci n de relaciones m s s Lidas con los clientes.
A medida que las empresas entienden su valor estrat gico, y que los consumidores exigen est ndares cada vez m s altos, el desaf o estar en avanzar hacia un ecosistema digital más confiable, innovador y centrado en las personas.
Con proyecciones que apuntan a m s de US $9.500 millones en ventas de bienes online en 2025, el canal digital no solo volvi a sus mejores cifras: lleg para quedarse, liderar e impulsar el futuro del comercio en Chile. En definitiva, en 2025, el e-Commerce chileno no solo vive un nuevo auge. Vive su consolidación definitiva como canal estrat gico para el crecimiento, la sostenibilidad sostenibilidad y la proyecci n de las empresas. empresas. A medida que el ecosistema digital continúa continúa sofisticándose, emergen nuevos desaf os que marcar n la agenda futura del e-Commerce en Chile. La ciberseguridad, ciberseguridad, la integración fluida entre canales f sicos y digitales, la log stica sustentable y la personalizaci n impulsada por inteligencia inteligencia artificial serán ejes clave en esta nueva etapa. As, el comercio electr nico no solo ser una vía de crecimiento, sino un reflejo del compromiso de las marcas con la innovaci innovaci n, la transparencia y la evoluci n constante. LO QUE AÚN FALTA Aunque las cifras son positivas, aún persisten desafíos para lograr una experiencia plenamente satisfactoria y sin fricciones.
LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE RECLAMO SIGUEN SIENDO: Retrasos en la entrega Errores en el despacho Problemas con el stock Dificultades en devoluciones o reembolsos Información confusa o errónea en los sitios web RECOMENDACIONES PARA SEGUIR MEJORANDO: Fortalecer la logística de última milla, con foco en cumplimiento de plazos y trazabilidad en tiempo real. Invertir en sistemas de inventario integrados, que eviten la sobreventa o promesas que no se pueden cumplir. Mejorar la calidad de la información de productos y condiciones, para evitar sorpresas al consumidor. Optimizar los procesos de devolución y postventa, ofreciendo experiencias claras, simples y rápidas. Capacitar al equipo de atención al cliente y escalar mecanismos como Resolución en Línea que permiten actuar con agilidad ante cualquier incidente..