Clientes que se conectan, tecnología que habla y empresas que escuchan
Clientes que se conectan, tecnología que habla y empresas que escuchan CRI5TIÁN MÉNDEz La relación entre empresas y consumidores consumidores experimenta un cambio profundo. La irrupción de la inteligencia inteligencia artificial IIAI, especialmente la generativa, está reformulando les canales de atención y comunicación entre ambas partes al grado que.
“de aqui a 2030. se estima que más o menos el 70% de los canales de comunicación van a ser a través de óots”, proyecta Guillermo Armelini. académico del ESE Business School de la Universidad de los Andes. Yen este procesocontinúa, “el desafio de los comercios hoyas hacer sus bots inteligentes” para ofrecer conversaciones más fltidas, cercanas y útiles.
Pero también advierte que “al tercerizar toda la relación con el cliente a la tecnologia, si no se diseña bien, puede taritién llegar a dañarla”. Esto se producirla a través, por ejemplo, de una “hiperpersonaiizaoón “hiperpersonaiizaoón y una hiperconexión, hasta llegara llegara un extremo en que una persona recta múltiples mensajes o muchisimas muchisimas cosas que realmente no quiere tener” y termine molestándose por esta “excesiva atención”, agrega. y tratamiento de los datos personales personales y cuya entrada en vigencia está fijada para diciembre de 2026, contempla contempla la creación de la Agencia de Protección de Datos Personales, que resguardará el uso ético de los datos de las personas.
Pero “lo ético va muchas veces más alía de lo legal”, ref lexiona Armee Armee Inteligencia de Negocios de Transbank, Transbank, aseguta que para aprovechar los beneficios de la integración de la lA, esta deba realizarse con una estrategia estrategia clara, integral y adaptada a la realidad de cada compañla. Impacto positivo En el caso de Transbank, se busca busca que esta integración impacte directa directa y positivamente en las personas. personas.
“A nivel de comercios, esto se traduce en una melor experiencia al recibir atención aún más personalizada personalizada y acorde a sus necesidades; mientras que a nivel de colaboradores, colaboradores, implementar esta tecnologla nos ha permitido entregarles respuestas respuestas rápidas, claras y precisas para sus consultas diarias”, explica Doren En ese contexto, Transbank ha adoptado una estrategia de implementación implementación basada en cuatro pilares: eficiencia operacional; mejora continua continua de la experiencia del cliente; desarrollo desarrollo de soluciones innovadoras, y empoderamiento de sus colaboradores. colaboradores. Esta mirada integral busca no solo optimizar procesos, sino también también fortalecer la relación humana en entornos digitales. “El complemento complemento entre tecnología y talento humano es fundamental”, concluye la ejecutiva. ejecutiva. Asi, la lA no reemplaza el contacto, contacto, sino que lo transforma.
GRACIAS A LA lA: Clientes que se conectan, tecnología que habla y empresas que escuchan El sector financiero apunta a una nueva etapa en la relación usuario-empresa, en que lo humano y lo técnico conviven para lograr una experiencia satisfactoria, En el nuevo paradIgma, lo confionzo y el buen uso de los dotos serán ron relevontes como lo tecnologio. Factor ético y legal A esta transformación tecnológica se suma un nuevo marco legal. La Ley 21.719, que regula la protección lini, subrayando que el respeto por les tiempos, decisiones y pnvaodad del cliente debe ser parte del diseño mismo mismo de los sistemas de lA. En este nuevo paradigma, “la confianza y el buen uso de les datos será tan relevante relevante como la tecnoiogla”, acota. En este sentido, Maureen Doren, gerenta de la División de Productos. - - - -