La metodología y los principales resultados de este año
La metodología y los principales resultados de este año [ÍNDICE DE CONFIANZA DE CLIENTES 2024 ] La metodología y los orincivales resultados de este año resultados de este año La confianza es un activo estratégico fundamental en la relación entre las empresas y sus clientes.
En un contexto económico desafiante y marcado por una creciente exigencia de los consumidores, el Índice de Confianza de Clientes (ICC) se consolida como una herramienta clave para medir y analizar la percepción de confianza en las distintas industrias. Por: Silvana Rodríguez, directora de Clientes CES UAI.
Desde su creación en 2014 por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI, el ICC ha permitido identificar tendencias, desafíos y oportunidades para las empresas en la gestión de la confianza de sus clientes. En su décima edición, correspondiente al año 2024, el estudio revela importantes hallazgos sobre la percepción de los clientes y los atributos que la sustentan.
Metodología del ICC 2024 El ICC 2024 se desarrolla con una metodología rigurosa y representativa, diseñada para capturar la percepción de confianza de los clientes en las principales industrias y sectores del país: Cobertura: A través de encuestas telefónicas, el estudio abarca todas las comunas con una población superior a 130.000 habitantes y las capitales regionales, asegurando una muestra representativa a nivel Clare [el Transaccional: Mercado Libre nacional.
Para el periodo 2024, se realizaron 52.486 encuestas telefónicas Indicadores evaluados: la confianza de los clientes se mide a través de cuatro atributos clave: Confianza: La percepción global de los clientes sobre la confiabilidad de las empresas. Cumplimiento: La capacidad de las empresas para cumplir las promesas realizadas. Transparencia: La claridad y veracidad de la información proporcionada por las empresas, ausencia de condiciones o información oculta Preocupación: El interés genuino de las empresas por el bienestar de sus clientes. Resultados generales ICC 2024 El Índice de Confianza de Clientes 2024 alcanzó los 46 puntos, mostrando una caída de 3 puntos respecto al año anterior. Este retroceso refleja un leve deterioro en Cl 100] Membresia: Security la percepción global de confianza de los clientes hacia las empresas, con su primer descenso tras alcanzar un máximo en 2022.
Cumplimiento: Con 55 puntos netos, este atributo sigue siendo el mejor evaluado, aunque experimentó una caída de 4 puntos respecto del 2023, rompiendo una tendencia sostenida al alza que arrastraba desde el 2018; la consistencia en el cumplimiento de promesas continúa siendo un pilar clave y apreciado por los clientes en las empresas. Confianza: Alcanzó 48 puntos netos, con una disminución de 2 puntos respecto al año anterior. Esta es una señal de atención, en un segundo año de disminución, desde su máximo de 55 puntos netos alcanzado el 2022.
Transparencia: Con 42 puntos netos, el atributo más estable y desafiante de gestionar en la relación con los clientes, que demandan siempre mayor claridad y honestidad en su relación con las empresas. honestidad en su relación con las empresas.
Domiciliaria Domiciliaria Verisure Distinción por atributo --_ rr --_ rr --_ rr Transparencia Cumplimiento Preocupación Ganadores a tráves de cr EDICIONES ESPECIALES LATERCERA y distinguidos terno estadisticos basado en el incdhcador neto trianual Ganadores por industria Ganadores por industria Security SAT Sencillito Lipigas (Cil) Servipag Prosegur Coopeuch Verisure Mercado Libre Clínica Alemana OXXO Copec Hospital UC Linio (eComm) Vidaintegra Jumbo (eComm) ACHS Se consideró como filtro para la se escogen ma on memb vaneaoci onale deben super: ar los 60 netos ImMmñación que tanto para marcas SUS VIO! TELCO y Servicios Transporte y Transporte y ogiística Chilexpress Transporte y logistica logistica Chilexpress Starken Correos de Chile publicos no llegan a la nómina Así como la distinción en Mesid COMO res trianuales preocupación para el caso de Transporte 4 Logística Transporte 4 Logística de La Tercera: José Luis Santa María Oyanedel Editor: Germán Kreisel Benito Comercial Director Gerente de Negocios Grupo Copesa: Macarena Bahrs Solar Jefe Jefe de comercial Ediciones Especiales: Paula Fonteño Pérez, paula. fontenoímlatercera. com, +56995468699 Copesa: Nicole Hernández Castro Diseño: Alejandro Robles Navarro; Lorena Machuca Pino Fotos: Freepik Publicación editada por Copesa S.
A, 76.170.725-6, Avenida Apoquindo 4660, Santiago de Chile Representante Legal: Augusto Marcos aus (1). La metodología y los principales resultados de este año Preocupación: Con solo 39 puntos netos, este atributo registró la mayor caída del año (-5 puntos) constituyéndose como el peor evaluado tras dos años de aumentos significativos. La percepción de un interés genuino por parte de las empresas hacia sus clientes sigue siendo un desafío crítico, especialmente en la dimensión emocional de la relación que establecen con ellos.
Aprendizajes del ICC 2024 Los resultados del ICC 2024 destacan tres elementos relevantes: Mantener y asegurar el cumplimiento: Este atributo sigue siendo un impulsor clave de confianza, lo que refuerza la necesidad de que las empresas aseguren al máximo su capacidad de cumplir promesas de manera consistente.
Expectativas crecientes en transparencia: Los consumidores exigen mayor claridad y honestidad en la información proporcionada y esta es una variable compleja de gestionar, lo que impone grandes desafíos a las empresas. desafíos a las empresas. desafíos a las empresas.
Atención a la preocupación: La caída en este atributo refleja la necesidad de que las empresas demuestren un interés genuino por el bienestar de sus clientes, haciéndose cargo de la dimensión emocional y expectativas emergentes, más allá de los aspectos operativos. Pasos certeros en la construcción de confianza, la importancia de reconocer La confianza es un recurso esencial para las empresas. En un entorno de alta exigencia por parte de los consumidores, las organizaciones deben redoblar esfuerzos para ser más transparentes, cumplir sus promesas y demostrar una preocupación genuina por sus clientes. En este contexto, como Centro de Experiencias y Servicios reconocemos el desempeño de aquellas organizaciones que han demostrado esfuerzos sostenidos en esta materia y que se han visto reconocidas por sus clientes. Por ello, en esta décima versión del ICC, volvemos a premiar a aquellas que se destacan en las distintas EDICION EDICION categorías y variables.
Y queremos invitar a todos los sectores e industrias a seguir trabajando con un enfoque integral -que considere tanto los aspectos racionales como emocionales de la relación con los como emocionales de la relación con los como emocionales de la relación con los =S ESPECIALES LA TERCERA 5 5 5 a clientes alineando sus estrategias con estas expectativas para enfrentar en mejor pie los desafíos del mercado y construir relaciones sostenibles y significativas con sus clientes..