Contraloría detecta que el Sernac no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos
Contraloría detecta que el Sernac no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos La La Contraloría General de la República (CGR) detectó tras una investigación especial especial que el Servicio Nacional Nacional del Consumidor (Sernac) no cuenta con un plan de contin gencia para responder de manera efectiva reclamos masivos, como ocurrió con el corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.
De acuerdo con el Informe N331 de 2025, la CGR advirtió que en esa oportunidad el Sernac realizó realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras distribuidoras de electricidad y a otras empresas o la creación de un proveedor proveedor ficticio denominado “Apagón”, “Apagón”, para agrupar los casos relacionados relacionados con el hecho mientras se establecían las responsabilidades. Lo anterior, aun cuando esta medida medida no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los re querimientos querimientos de los consumidores.
La medida no fue fructífera, ya que de los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac, apenas 103 fueron registrados por los consumidores consumidores en el proveedor denominado “Apagón Otro de los hallazgos de la Contrabrío Contrabrío revela que la decisión del servicio servicio de suspender el envío de los reclamos a las empresas ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos. Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación reglamentación interna para el cierre de los casos, casos, llegando en ambas situaciones a superar los 40 días de demoro. Por otro lado, el Sernac no informó oportunamente a los consumidores consumidores que sus reclamos no estaban siendo trasladados a los proveedores, proveedores, por lo que estos desconocían el estado de sus presentaciones. De hecho, aquello comunicación solo ocurrió una vez que se reinició el proceso de envío a las empresas.
Esto es, a partir del 20 de marzo, una vez conocido el informe del Coordinador Eléctrico Nacional que determinó las responsabilidades de las empresas trasmisoras, en aquellos aquellos dirigidos a las de distribución eléctrica, y desde el 5 de ese mes, en los referidos a empresas de otros mercados.
Además, el servicio demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia Superintendencia de Electricidad y Combustibles Combustibles (SEC) los casos asociados a personas electrode pendientes, ello debido a la remisión previa de esas presentaciones a los proveedores proveedores denunciados.
La investigación también arrojó que hubo una disparidad de criterios criterios en la derivación de reclamos a la SEC, porque algunos fueron enviados por el Sernac directamente directamente a la Superintendencia, mientras que otros se comunicaron con posterioridad posterioridad a su envío a la empresa involucrada.
Finalmente, de los antecedentes analizados no se evidenció que hubiese habido una instrucción presidencial para crear el proveedor proveedor ficticio “Apagón” y así eventualmente proteger a las empresas empresas distribuidoras de electricidad, electricidad, pues la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio para adoptar una medida que permitiera permitiera cate gorizar de manera genérica los reclamos en el contexto del corte corte masivo de energía eléctrica.
ACCIONES DERIVADAS La Contralor(a ordenó al Sernac enviar enviar el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes informados y la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”, en un plazo de 60 días hábiles.
También deberá actualizar el convenio convenio con la SEC para que incluya la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales; establecer establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre se realice por la causal que corresponda.
Todo lo anterior, además de comunicar comunicar sobre el avance de las medidas medidas de mejora propuestas para la identificación de personas electrode electrode pendientes y otros casos críticos, críticos, informando a la CGR en un plazo de 6o días hábiles. 1 Esto se pudo constatar en el corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de este año. Esto se pudo constatar en el corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de este año..